, , ,

Tras la conquista del cliente omnicanal

–Necesito una cafetera, pero quiero una de esas francesas con sistema de prensa –dijo Paula una tarde antes de salir de la oficina.

Al llegar a su casa, luego de pasar una hora en el tortuoso tráfico defeño, y ordenar algunas cosas, tomó su tablet para realizar la respectiva búsqueda de la cafetera en Google. Examinó al menos tres tiendas. Finalmente encontró un establecimiento a 800 metros de su hogar que tenía justo la que consideraba perfecta: la verde manzana que combinaba con los demás utensilios de la cocina y con capacidad para seis tazas.

–¿Será que paso mañana por el local o hago la compra en línea de una vez? –pensó.

Tras considerar lo congestionado de las calles; el volumen de trabajo; los comentarios positivos sobre el comercio en redes sociales; procedencia del artículo; precio, y rapidez de entrega, decidió hacer la compra al instante por medio de la plataforma e-commerce de la tienda. Seleccionó el modelo, color y método de pago; completó la información sobre la titularidad de la tarjeta con que pagaría a tres meses sin intereses y la dirección donde recibiría el paquete en el horario seleccionado.

Fue una operación precisa, ágil y segura lo que permitió que Paula compartiera ese mismo domingo su primer café prensado en el desayuno familiar.

Definitivamente hubo un cambio

La forma en que Paula hubiese comprado la cafetera hace cinco años no es la misma que la actual. Hoy es visto de manera corriente que el proceso de compra inicie con la consulta en la web sobre el desempeño de un determinado producto, y termine con el pedido de éste desde un smartphone a la medianoche.

Al estilo de compra que integra diversos dispositivos y soportes para llegar a la conversión se le conoce como experiencia omnicanal, por lo tanto, al individuo que recurre a esta forma se le denomina cliente omnicanal.

Los niveles de información y empoderamiento que un comprador puede tener gracias a las tecnologías no tienen precedentes. Las posibilidades que la informática ha generado en torno al marketing y los procesos comerciales han dado paso a nuevas teorías que ameritan un abordaje dinámico. Lo que es hoy ya no lo será mañana. El Internet de las Cosas lo puede afirmar.

Lee: CRM y ERP: actores clave de la transformación digital

Vamos o nos quedamos

Las empresas que aún consideran la transformación digital como una opción, difícilmente ampliarán su cuota de mercado, fidelizarán a los usuarios o incursionarán en nuevos modelos de negocio. Perderán oportunidades que serán aprovechadas por una competencia capaz de estar en el lugar adecuado cuando el cliente lo solicita.

Para continuar siendo competitiva, la organización debe reorientar su pensamiento en función del usuario y las herramientas que provee el mercado para alcanzarlo. Debe dejar la comodidad de lado y asumir el reto de estar donde está el cliente, trátese de una tienda física o virtual, con atención telefónica, vía e-mail o chat. Debe otorgar una solución óptima a través de cualquier vía y generar una experiencia memorable. Para ello es indispensable integrar electrónicamente todo lo que esté al alcance de la compañía: sistemas ERP, CRM, e-commerce, Business Intelligence, inteligencia artificial, etc.

En la medida en que la empresa emplee y vincule las plataformas diseñadas para mejorar los procesos y la rentabilidad, y explote con tino los datos e información que en ellas se genera, podrá afirmar que ejerce la transformación digital con todas las letras, desarrollando una estrategia verdaderamente centrada en el consumidor y alineando la cualidad omnicanal de la firma con el perfil omnicanal del cliente.

Por último, contar con la asesoría precisa para abordar la diversidad de formas en que los procesos transaccionales pueden darse en el presente, incrementará las posibilidades de éxito y diferenciará a la organización de aquellas que decidieron no emprender el viaje tras ese seguidor con el poder de aumentar la utilidad.

También lee: En el tren del e-commerce

, , ,

En el tren del e-commerce

El alcance de internet invita a que la industria retail piense en múltiples canales. Considerar vender en un solo lugar no hace frente a un entorno donde las leyes de mercado avanzan de manera veloz y el cambio generacional, que presenta nuevos hábitos de consumo, es un hecho.

Ciertamente, a México le falta mucho por recorrer para equipararse con las naciones que lideran la participación en el e-commerce mundial, como China o India. No obstante, los estudios muestran que la venta online en el país va hacia delante y sin retorno, lo que representa una oportunidad de oro para las organizaciones con visión y disposición para experimentar nuevos modelos de negocio.

De acuerdo con el Estudio Comercio Electrónico 2016 de AMIPCI (Asociación Mexicana de Internet), México ha registrado la siguiente realidad:

  • En 2015, el valor de mercado de comercio electrónico creció 59% al pasar de 162.10 (2014) a 257.09 millones de pesos.
  • Entre mayo y julio de 2016, alrededor de siete de diez usuarios de la web realizaron una compra en línea.
  • De 2014 a 2015, se sumaron diez millones de internautas nuevos.
  • En 2016, el gasto trimestral por comprador aumentó 17% con respecto al año anterior.
  • La intención de compra por medio de computadoras es de 86% (2016).
  • El aspecto más valorado es la seguridad, seguido del precio y promoción (2016).
  • Después de Brasil, México es el país latinoamericano con más participación en e-commerce.

Lee: ¿Cómo escoger a una consultora en TI?

Las empresas que aún no han subido al tren del comercio electrónico tienen en frente un escenario positivo, que implica un despliegue tecnológico preciso para garantizar transacciones digitales con agilidad y seguridad. El contexto demanda el empleo de plataformas que permitan brindar a los clientes experiencias cautivadoras y personalizadas a lo largo de diferentes canales. En este sentido, es primordial contar con un sistema que unifique los puntos de venta con el comercio en línea, e involucre datos e información de los procesos operacionales.

NetSuite es la solución tecnológica más extendida en el mundo que integra e-commerce con ERP y CRM.  Permite optimizar la relación comercial a través de una sola aplicación, lo que ofrece una visión completa de todas las operaciones comerciales de la compañía y empodera a los usuarios para dar seguimiento a los procesos y otorgar la respuesta ideal para el cliente.

A la par que la brecha digital se achica para permitir la participación de cada vez más personas en el medio electrónico, NetSuite propone a la organización explotar el comercio online con seguridad y confianza. Se presenta ante las pequeñas y medianas empresas como una de las soluciones más prácticas para adecuarse a las circunstancias y sacar el máximo de utilidad.

Solicita su demostración.

También lee: ¿Por qué NetSuite?

 

, ,

La metodología para implantar un sistema de gestión

Cuando en una organización finalmente llega el momento de implantar el sistema que ayudará a mejorar las operaciones y la rentabilidad, se trata de un hecho trascendental que demanda ser abordado con una metodología exhaustiva que disminuya riesgos y aumente las probabilidades de éxito de la inversión.

De sistema no se cambia todos los días. Bien sea que se trate de la puesta en marcha de ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) o Business Intelligence, el proceso para una correcta implantación implica el desarrollo de una infraestructura tecnológica, cambios en los procesos organizacionales y el involucramiento de los usuarios, por lo que la aplicación de una metodología definida es clave para obtener los resultados esperados.

Lee: ¿Puede mi pyme crecer sin tecnologías de la información?

El conjunto de métodos más apropiado para adoptar tecnologías de información en la empresa se fundamenta en seis fases:

Diagnóstico. En este curso se estudia cómo opera el negocio para estimar requerimientos, costos y alcance. Una vez validada la solución en función de las necesidades de la organización, lo ideal es disponer de un prototipo que presente los componentes del sistema.

Análisis. Permite conocer a fondo cómo se llevará a cabo la implantación mediante la definición del qué, cómo y cuándo. Implica la elaboración de planes de trabajo, control de cambios, comunicación, entrenamiento, de infraestructura, de migración de datos, de prueba, etc.

Diseño. Define cómo será configurado el sistema. Consiste en construir el diseño de la solución de acuerdo con las integraciones funcionales precisadas, adaptaciones particulares, aplicaciones, interfaces y el modelo de migración de datos.

Construcción. Se debe configurar el sistema ya diseñado. Corresponde desarrollar adaptaciones de aplicaciones e interfaces; migrar los catálogos y datos que servirán de base, y realizar pruebas para asegurar que todo opere correctamente.

Implementación. El sistema debe operar en línea con la información que los usuarios procesan cada día. Implica la capacitación de colaboradores. Corresponde realizar pruebas integrales y unitarias; concluye la configuración de ambientes, y cargan catálogos y saldos iniciales.

Operación. Se debe verificar que el sistema opere de manera estable y que el proceso de transición concluya exitosamente. La empresa que estrena la solución debe contar con el soporte técnico y funcional necesario para que los usuarios emitan reportes correctamente.

La complejidad de una implantación amerita que, como regla, se deba documentar cada etapa del proyecto con fechas, detalles y responsables de área, desde el diagnóstico hasta la operación. Sin embargo, la operación de la solución no garantiza el éxito de la implantación. Lo conveniente es seguir un plan de seguimiento de calidad y un plan posterior de optimización que sean ejecutados con el mismo cuidado que el puesto previamente.

Una empresa consultora en TI que cuenta con una metodología probada, perfeccionada a lo largo de su trayectoria, indefectiblemente posee una ventaja competitiva sustancial frente a aquellas que aún no afinan sus métodos. Conozca cómo trabajamos.

También lee: Cómo escoger a una consultora en TI

, ,

¿Por qué NetSuite?

—En nuestra pyme tenemos tal requerimiento, tal realidad y tales opciones.

—Entonces, ¿cuál solución debemos escoger?

—La número uno en el mundo.

La elección del sistema de gestión empresarial es una de las elecciones más delicadas que se puede llegar a tomar a lo largo de la vida de una organización. Y no es para menos. La adopción de tecnologías requiere de tres factores determinantes: tiempo, dinero y esfuerzo, aspectos que si no logran ser abordados adecuadamente podrían desembocar en el fracaso de la implantación, por lo tanto, en la pérdida de recursos difíciles de recuperar.

La pyme de hoy debe cumplir con determinadas exigencias para mantenerse en el mercado y crecer en función de los objetivos empresariales. La escogencia de la solución informática que marcará la ruta a seguir en cuanto a la operatividad y estrategias de la compañía debe obedecer no sólo a las necesidades específicas de negocio, sino que, para tratarse de una implantación duradera, debe obedecer también a la tendencia de las tecnologías de información, requisitos que bien ha sabido comulgar Oracle por medio de NetSuite, el software empresarial en la nube líder a escala global.

No es difícil comprender por qué NetSuite es la solución número uno en el mundo. Un compendio de cualidades la definen como la decisión corporativa más acertada en un planeta hecho de medianas y pequeñas empresas:

  • Integra ERP, CRM e e-commerce. Los componentes modulares se acoplan perfectamente para brindar a la organización un panorama completo del negocio y favorecer la toma de decisiones.
  • Está alojada en la nube. Permite acceder a información confiable de forma segura y en cualquier dispositivo, momento y lugar.
  • Posee un costo alcanzable. La posibilidad de contrato por medio de una suscripción anual la hace enormemente accesible para las compañías formales que buscan el crecimiento sostenido.
  • Es de rápida implantación. Debido a su practicidad y de acuerdo con el modelo y experiencia de la firma consultora, podría ser implantada en tan solo cien días.
  • Se actualiza continuamente. Los avances, actualizaciones y adaptaciones se realizan directamente de la nube, lo que aumenta la cualidad de practicidad de la inversión.
  • Es fácil de usar. La navegación sencilla y personalizable provee una experiencia de usuario enriquecida. Permite crear campos, pantallas y reportes para cada proceso de negocio.
  • Es flexible y adaptable. El tamaño y giro de la empresa no es un impedimento para NetSuite. Su capacidad de adaptación propiciará la evolución al ritmo requerido.
  • Es segura. Cumple con los estándares internacionales más rigurosos de seguridad en sistemas.

Los beneficios y ventajas son múltiples. NetSuite unifica la información generada en todas las áreas de la organización, le facilita ser más productiva y reducir costos operativos. Finalmente, otorga la posibilidad de acceder a una demostración del sistema para terminar de cerrar la toma de decisiones y abrir a la compañía las puertas de la innovación.

Lee: CRM y ERP: actores clave de la transformación digital

, ,

CRM y ERP: actores claves de la transformación digital

La madurez de los sistemas de gestión empresarial ha permitido el desarrollo de escenarios comerciales cada vez más novedosos y disruptivos.

La forma en que las empresas líderes del mercado operaban hace cincuenta años no se parece a la manera de operar de ahora; tampoco a la forma de operar de hace una década. La evolución de las tecnologías ha redefinido las maneras de hacer de la organización y ha permitido abordar un enfoque comercial centrado en el cliente.

El desarrollo de las tecnologías ha forjado un escenario digital que exige enormes competencias para las compañías, lo que, para los directivos suspicaces, más que una amenaza, es considerado como una oportunidad. La transformación digital como despliegue estratégico, táctico y operativo no tiene retorno y es en la medida en que la organización empodere a su personal, optimice la gestión de sus datos y mejore sus procesos, que será capaz de registrar un crecimiento significativo y cónsono con la realidad del entorno empresarial.

Las soluciones que más y mejores impactos pueden generar en la vida de la compañía sin duda son aquellas que inciden en la productividad y administración de sus operaciones. De allí que los sistemas Customer Relationship Management (CRM) y Enterprise Resource Planning (ERP) sean empleados con tanta frecuencia en empresas de diversos sectores como manufactura, retail, finanzas, educación y gobierno.

Lee: El desafío de la transformación digital

Los modos en que la adopción de las tecnologías de información y la transformación digital impactan en las empresas fundamentalmente son cuatro:

  1. Atracción de clientes. ¿Existirá un mejor aliado para el departamento de marketing que CRM? Conocer el perfil del comprador, transformar prospectos y leads en clientes, mejorar el servicio al cliente, optimizar procesos de venta, fidelizar más rápidamente y diseñar estrategias basadas en la personalización son algunas de las ventajas que se puede alcanzar con la implantación de un sistema ideado especialmente para la gestión de las relaciones con los clientes. La capacidad de CRM para ampliar la visión y fortalecer los pasos comerciales de la compañía hacen de esta tecnología un aliado clave para cualquier firma. ¿Acaso no es mejor cuando al cliente se le otorgan exactamente las respuestas que espera y es tratado con empatía y reconocimiento?
  1. Fortalecimiento de empleados. Una fuerza de ventas informada y habilitada tiene más probabilidades de generar experiencias memorables para los clientes, hecho que puede lograrse con el apoyo de CRM. Por su parte, ERP también forma equipos ágiles y productivos en prácticamente todas las áreas de la compañía. Administrar nóminas y recursos humanos con un mismo sistema, por ejemplo, facilita tanto la gestión de talento desde el momento del reclutamiento como la adecuación de políticas internas según los requerimientos del área. Finanzas, por otro lado, puede administrar activos de manera más eficiente y con menores riesgos. Todo esto manifiesta la formación de colaboradores con mayores competencias y capacidades para generar valor.
  1. Optimización de operaciones. ¿Será posible que un almacén con grandes cantidades de productos se maneje con lápiz y papel? Seguramente todavía existen empresas capaces de hacerlo, pero ¿será esta la compañía más ágil del sector y con mejores perspectivas de crecimiento? Una organización que pretenda ser mejor cada día, indefectiblemente debe ejercer la transformación digital y reconfigurar sus operaciones en función del mejoramiento de sus indicadores de desempeño y rentabilidad. El ERP adecuado puede ayudar con creces a lograr lo mencionado y hacer de la empresa un modelo de gestión representativo.
  1. Transformación de productos. Es el momento en que la reingeniería se presenta como un proceso imperioso para la organización, que la transformación digital causa su impacto más importante. Redefinir procesos de negocios o transformar productos y servicios es trascendental para la organización y manifiesta su interés y disposición por crecer abruptamente. La mejor forma de llegar a este punto es con el cimiento de soluciones CRM y ERP, por cuanto la primera ayuda a estudiar exhaustivamente los mercados y conocer al cliente, y la segunda permite examinar detalladamente la cadena de suministro, establecer nuevos mecanismos y administrar el ciclo de vida de un producto.

Comprender la influencia de las tecnologías de información y el impacto de la transformación digital en la organización acelerará su incorporación y facilitará el éxito de una empresa propia del siglo XXI.

También lee: La reingeniería de los procesos de negocio como objetivo de ERP

 

, , ,

Dos aspectos esenciales en la transformación digital

No cabe duda, la digitalización y la transformación digital son un hecho. Desde que el nacimiento del internet, el desarrollo de poderosas soluciones, como ERP, CRM y Business Intelligence, y la implantación de los sistemas de redes en las organizaciones, una nueva forma de operar ha ido ganando terreno, al punto de hoy considerar casi inviable la existencia de una compañía que se apoye básicamente en herramientas basadas en lápiz y papel o en antiguas hojas de cálculo.

La digitalización y la transformación digital han cambiado la forma en que el ser humano se relaciona con su entorno. En diversas naciones han roto paradigmas e influido en la creación de un nuevo modelo de sociedad. Por su parte, las empresas ingresaron en una carrera por aumentar la competitividad y la eficiencia que está muy lejos de cesar. La digitalización y la transformación digital han evolucionado las mentes en función de nuevas estrategias de negocio y han favorecido el desarrollo de la denominada hipercompetencia.

Durante la cuarta revolución industrial que se vive actualmente, difícilmente se pueda ser únicamente espectador; la transformación invade los espacios públicos y privados; asimismo a las personas, quienes en el plano tanto personal como profesional la viven con todas sus letras. Sin embargo, para las empresas la decisión de ser parte activa de esta transformación no ocurre de manera tan automática.

Lee: El desafío de la transformación digital

Para ejercer realmente la transformación digital, y no formar parte de las organizaciones que solamente cambian sus herramientas tradicionales por otras digitales manteniendo el mismo objetivo, se debe cumplir con dos aspectos esenciales:

  1. Estrategia. Como en toda planificación, se debe determinar cuál es la visión con respecto al cambio y, a partir de ahí, establecer los mecanismos que digitalmente modificarán los procesos en la compañía. Los componentes de la estrategia deben abordar fundamentalmente lo relacionado con los objetivos, alcance, gestión de talento, gestión del cambio, esfuerzo tecnológico e infraestructura.
  1. Disposición. La actitud y la voluntad de quienes lideran los procesos de transformación es determinante para afrontar los cambios exitosamente en la organización. La madurez tecnológica de una empresa está ligada a la capacidad que tienen sus miembros de encabezar iniciativas digitales y engranar adecuadamente los procesos inherentes al salto.

La transformación digital es un proceso evolutivo que busca realinear modelos de negocio. No obstante, a pesar de la enorme concepción técnica que implica, las estrategias para su ejecución deben estar concebidas no sólo desde la tecnología, sino desde las personas, que en definitiva –sin ánimos de tocar por el momento la polémica inteligencia artificial- son quienes tienen la capacidad propiciar un cambio profundo y vinculante en la cultura empresarial.

También lee: ¿Puede mi pyme crecer sin tecnologías de la información?

¿Necesitas afrontar la transformación digital en tu compañía y no sabes por dónde empezar? Contáctanos, podemos ayudarte.

, ,

El desafío de la transformación digital

El siglo XXI está siendo colmado por una cantidad abrumadora de hitos sociales y tecnológicos que están transformando a la humanidad. Por su parte, las organizaciones se hallan en un punto que las obliga a cuestionarse sobre sus maneras de operar y a reinventarse en función de su crecimiento y la evolución de los mercados.

Junto con la corriente que trae consigo el desarrollo tecnológico, los conceptos de automatización y la digitalización, en las pequeñas y medianas empresas cada vez cobra mayor peso el término transformación digital, proceso referido a la adopción de una serie de acciones que buscan incidir en las formas de hacer de la compañía y en su modelo de negocio, ¿de qué manera? Esencialmente, con el apoyo de las tecnologías de la información.

Sin embargo, la transformación digital no puede ser simplemente decretada por los directivos de la empresa. Los retos que supone este proceso, primeramente implican una interpelación profunda acerca de la preparación y la disposición que ésta posee para asumir los cambios. Asimismo, ejecutar acciones innovadoras y disruptivas capaces de fundar la reingeniería de los procesos o negocios. De ningún modo se trata de la implantación de un software o su actualización, sino de un despliegue estratégico, táctico y operativo que requiere de la sinergia de todo el talento humano para alcanzar el éxito.

Lee: ¿Puede mi pyme crecer sin tecnologías de la información?

La transformación digital puede implicar la implantación de diversas tecnologías. Compañías de diversos rubros encuentran incontables beneficios en ERP o sistemas para la planificación de recursos empresariales. Plataformas CRM o sistemas para la gestión de relaciones con los clientes tienen la capacidad de renovar la forma en que los usuarios interactúan con la organización; facilitan los estudios de mercado, la personalización y la fidelización. Por otro lado, BI provee información capaz de generar un conocimiento vital en el ámbito comercial. Adicionalmente, cada vez son más frecuentes las compañías que explotan las posibilidades del Internet de las Cosas, el comercio en línea y las aplicaciones móviles para lograr sus objetivos y generar nuevos escenarios.

La adopción de tecnologías con criterios enfocados en el crecimiento corporativo y la investigación del macro y micro entorno podrían propiciar mejoras significativas y sin precedentes para las pymes. Una verdadera transformación digital abre un abanico extenso de variables operativas, organizacionales y tecnológicas; no obstante, entre todos los aspectos que se deben atender y debido al riesgo implícito, es fundamental poner especial acento en los cambios de procesos y de recursos humanos. De esta forma, será más fácil aprovechar la inversión y su impacto será el esperado por la dirección.

También lee: Cinco preguntas frecuentes relacionadas con la transformación digital

 

,

Automatización de la fuerza de ventas: empoderamiento efectivo del personal

El uso de determinados equipos conectados a la red y adaptados a la plataforma CRM de la compañía ayudan a formar equipos de ventas más inteligentes y habilitados.

La evolución del comercio ha dejado claro que una de las tendencias en las ventas consiste en la automatización de la fuerza de ventas, proceso que, apoyado en las bondades de las tecnologías de información, es capaz de aumentar rápidamente la eficiencia y utilidad de la compañía.

La dinámica actual de los mercados hace imperativo que tanto los directivos como ejecutivos de ventas de una organización estén al día con los instrumentos que se emplean para lograr una sistematización basada en la tecnología. Sólo de esta forma la empresa será capaz de empoderar a sus colaboradores en función de la productividad y rentabilidad.

Las herramientas más comunes que se utilizan para la automatización de la fuerza de ventas son las computadoras portátiles y el resto de dispositivos móviles como tablet, palm o smartphone. La capacidad de estos aparatos para ser conectados a internet permite obtener en tiempo record información actualizada de la base de datos de la empresa, gestionar clientes de forma adecuada, realizar operaciones de venta y compartir información sobre los procesos. Estas actividades, contribuyen con la mejora del servicio al cliente, apoya la toma de decisiones de los vendedores, agiliza fases y retroalimenta a la organización. En definitiva, forma un equipo humano más inteligente y habilitado cuyas cualidades pueden verse reflejadas en los números de la compañía.

La aplicación superlativa

Los dispositivos electrónicos conectados a la red y adaptados a la solución CRM (Customer Relationship Management)  de la empresa amplían significativamente las capacidades de la fuerza de ventas. A partir de la implantación de estas tecnologías en conjunto, un ejecutivo comercial puede realizar tareas sustanciales como manejo de agenda, personalización y programación de entrevistas con clientes, gestión de pedidos, verificación de stock, facturación, consulta de historial de clientes y estudios de mercado. Asimismo, crear perfiles de clientes y prospectos, analizar y pronosticar ventas o preparar informes. Los sistemas de automatización contemporáneos igualmente facilitan el flujo de información por medio de mensajería y compartir datos con otros vendedores o la gerencia.

La adecuada utilización de los recursos electrónicos en sinergia con CRM ayuda a constituir una fuerza de ventas mejor informada y capacitada para dar la mejor respuesta al cliente; generar usuarios altamente satisfechos; agilizar procesos de ventas; retroalimentar al equipo de marketing; monitorear efectivamente a la fuerza de ventas; ahorrar gastos administrativos; reducir errores de factor humano y mantener el banco de datos actualizado.

En resumen, la automatización de la fuerza de ventas reduce costos, agiliza la administración, aumenta la productividad del personal del área y permite conocer mejor el mercado. Todo esto faculta a la organización para formar al mejor talento, responder con mayor velocidad a las exigencias del entorno y aprovechar verdaderamente cada oportunidad.

 

, ,

Diferencias entre ERP y CRM

Ni es lo mismo ni se escribe igual

El éxito de una compañía supone una adecuada gestión empresarial, por tanto, contar con un sistema informático que ayude a mejorar los procesos es clave para las organizaciones que desean sobresalir en el sector.

Con frecuencia, las pymes que buscan aumentar la productividad y rentabilidad enfrentan dudas concernientes al tipo de tecnología a implantar. Muchas de estas divagaciones surgen de las funcionalidades de los sistemas ERP y CRM, los cuales, por la frecuencia en que son confundidos, diferenciaremos a continuación.

De entrada, cabe destacar que ambos son sistemas de información y gestión que abarcan diferentes ámbitos de la organización. No obstante, al remitirnos a las siglas, por un lado encontraremos que ERP es un sistema de planificación de recursos empresariales, definición claramente definida por los términos con que se conoce a la plataforma en inglés: Enterprise Resource Planning. Por otro lado, CRM es un sistema diseñado especialmente para la gestión de las relaciones con los clientes, tal como lo rezan sus vocablos anglosajones: Customer Relationship Management.

ERP se centra en la optimización de los procesos interdepartamentales con miras a reducir los costes y aumentar la utilidad. En cambio, el objetivo principal de CRM radica en disponer de toda la información de un cliente, tanto para otorgarle a éste las respuestas que necesita como para realizar estudios de mercado que permitan diseñar mejores estrategias comerciales, como pueden ser la creación de promociones o el desarrollo de nuevos productos.

Lee: Lleva a tu pyme al siguiente nivel con una solución empresarial

ERP es una plataforma back office por cuanto se emplea para gestionar la comunicación y las operaciones internas de la empresa. CRM principalmente es una plataforma front office, debido a la interacción que permite generar entre la organización y el cliente.

Los módulos de negocio en que consiste un ERP pueden ser diversos: fabricación, recursos humanos y nómina, ventas, inventario, administración de la cadena de suministro, finanzas y contabilidad. Por su parte, los módulos de CRM habitualmente se basan en ventas, servicio al cliente y marketing.

Por lo general, los sistemas ERP y CRM admiten ser integrados con la finalidad de proveer una única plataforma de crecimiento empresarial. La centralización y el flujo de la información es esencial para una compañía que busca mejorar la toma de decisiones, por eso, en los últimos años la tendencia se ha mostrado a favor de aquellos ERP que contienen CRM o integran horizontalmente ambas funcionalidades.

Por lo visto, las diferencias entre ambos sistemas son tantos como sus beneficios. Mientras que un ERP puede ayudar a reducir al máximo los costes por medio de una adecuada organización de la producción y distribución, así como mediante la automatización de los aspectos numéricos como la facturación; un CRM puede facilitar la captación de nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes, lo que evidentemente aumenta los ingresos. No hay duda de que la combinación adecuada de ambos sistemas asiste la conducción de la empresa hacia la optimización de los recursos y la maximización de la rentabilidad.

Lee también: CRM ERP y BI, la combinación para hacer crecer exponencialmente la organización

, , ,

Resistencia al cambio en la transformación digital

Moverse o morir

Las migraciones animales lo han afirmado: es necesario moverse, de lo contrario, una próxima temporada podría marcar el fin de un ejemplar o hasta de una especie entera.

Según el diccionario de la Real Academia Española, el término resistencia se define como la “oposición a la acción de una fuerza”. Resistir significa plantar dificultades para la comprensión, manejo, conocimiento o realización de algo. En el ámbito organizacional, la resistencia al cambio presenta una enorme desventaja: frena la adaptación y el progreso, de hecho, podría llegar a ser el factor por el que la adopción de una nueva tecnología no logre funcionar. Sin embargo, también puede ser una fuente de conflicto funcional capaz de estimular el debate saludable sobre las formas de hacer de la compañía.

El hombre es un animal de costumbres

La frase, atribuida al escritor Charles Dickens, cobra sentido al reconocer que el ser humano cuando se enfrenta a una actividad nueva, a un panorama diferente, a un desafío inédito, requiere de un esfuerzo extra por parte del cerebro para encontrar las soluciones a las interrogantes que ahora se le presentan. Caso contrario a lo ocurrido cuando la rutina es repetida una y otra vez, en forma automática.

Aún en el ámbito organizacional, las costumbres crean una zona de confort que limita a las personas en su manera de pensar, crear y sentir, pero ¿qué pasa cuándo las circunstancias y demandas del entorno cambian? Se precisa de un proceso evolutivo que permita adaptarse a los cambios y avanzar de forma individual y colectiva.

Lidiar con el engendro: el sistema

La transformación digital es la reinvención de la organización a través del empleo de la tecnología para mejorar la forma en que la empresa se desempeña interna y externamente. El término digital hace referencia al uso de la tecnología que genera, almacena y procesa datos –tecnología de la información-. Llevar adelante esta metamorfosis obliga a las organizaciones a repensar sus procesos y a asumir lo que pudiera ser su mayor reto: cambiar la cultura empresarial.

La implantación de sistemas ERP, CRM o Business Intelligence va más allá de la instalación de un paquete de software; implica un cambio en la filosofía y en las estrategias operativas y comerciales de la empresa. Se trata de un proceso que altera la cadena de valor y busca optimizar lo inherente a la organización.

Cuando a un colaborador se le informa que deberá cambiar la forma en que viene trabajando desde hace varios años, éste podría sentir confusión y manifestar su resistencia al cambio con crítica, negación, hipocresía, sabotaje, fácil acuerdo (sin compromiso), distracción (se evade el cambio) o silencio. Podría no tener en cuenta la forma en que se adaptó al sistema anterior y que sus modos de conducta son el resultado de un aprendizaje y una adaptación cumplida; por tanto, todo aquello que altere lo habitual podría parecerle difícil y peligroso. Este tipo de situaciones es frecuente constatarlas cuando un trabajador debe dejar de lado su libreta o formato Excel para tomar una Tablet en el medio del depósito e ingresar información en una plataforma totalmente extraña. Asimismo, en un departamento de marketing que, antes de contar con una solución CRM, priorizaba las ventas por sobre el deseo y la relación con los clientes.

Lee: ¿Puede mi pyme crecer sin tecnologías de la información?

Ganarle al monstruo: la resistencia

Lo ideal para superar la resistencia al cambio en la transformación digital o en la implantación de sistemas operacionales o transaccionales, sería contar con un equipo de gestión del cambio; no obstante, si no se logra disponer de un equipo de profesionales de este tipo, es preciso tener en cuenta que el proyecto deberá requerir de un responsable capaz de trabajar los siguientes aspectos:

  1. Empatía: es fundamental conocer cómo los colaboradores de la empresa perciben el cambio y comprender posicionamientos, preocupaciones y miedos.
  2. Comunicación: se debe compartir la información relevante, resaltar los beneficios del cambio, apoyar la resolución de miedos, generar confianza y expectativas tan positivas como realistas.
  3. Capacitación: hará valer la inversión y promoverá el aprovechamiento pleno de las tecnologías o soluciones.
  4. Reconocimiento: es clave animar el cambio y valorar el esfuerzo de los usuarios con incentivos que alineen los comportamientos con la adopción de las tecnologías.
  5. Medición: resulta útil y motivador en la medida en que se alcanzan los objetivos.

La transformación digital involucra el empleo de herramientas diseñadas para incrementar la eficiencia y productividad de la empresa, no los problemas. Entender que la resistencia al cambio es una actitud normal y que puede ser gestionada, ayudará a la compañía a superar con más rapidez las fases de la transformación y vivir la innovación por medio de los beneficios y ventajas que las tecnologías de la información tienen para ofrecer.

También lee: 5 preguntas frecuente relacionadas con la transformación digital