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Tras la conquista del cliente omnicanal

–Necesito una cafetera, pero quiero una de esas francesas con sistema de prensa –dijo Paula una tarde antes de salir de la oficina.

Al llegar a su casa, luego de pasar una hora en el tortuoso tráfico defeño, y ordenar algunas cosas, tomó su tablet para realizar la respectiva búsqueda de la cafetera en Google. Examinó al menos tres tiendas. Finalmente encontró un establecimiento a 800 metros de su hogar que tenía justo la que consideraba perfecta: la verde manzana que combinaba con los demás utensilios de la cocina y con capacidad para seis tazas.

–¿Será que paso mañana por el local o hago la compra en línea de una vez? –pensó.

Tras considerar lo congestionado de las calles; el volumen de trabajo; los comentarios positivos sobre el comercio en redes sociales; procedencia del artículo; precio, y rapidez de entrega, decidió hacer la compra al instante por medio de la plataforma e-commerce de la tienda. Seleccionó el modelo, color y método de pago; completó la información sobre la titularidad de la tarjeta con que pagaría a tres meses sin intereses y la dirección donde recibiría el paquete en el horario seleccionado.

Fue una operación precisa, ágil y segura lo que permitió que Paula compartiera ese mismo domingo su primer café prensado en el desayuno familiar.

Definitivamente hubo un cambio

La forma en que Paula hubiese comprado la cafetera hace cinco años no es la misma que la actual. Hoy es visto de manera corriente que el proceso de compra inicie con la consulta en la web sobre el desempeño de un determinado producto, y termine con el pedido de éste desde un smartphone a la medianoche.

Al estilo de compra que integra diversos dispositivos y soportes para llegar a la conversión se le conoce como experiencia omnicanal, por lo tanto, al individuo que recurre a esta forma se le denomina cliente omnicanal.

Los niveles de información y empoderamiento que un comprador puede tener gracias a las tecnologías no tienen precedentes. Las posibilidades que la informática ha generado en torno al marketing y los procesos comerciales han dado paso a nuevas teorías que ameritan un abordaje dinámico. Lo que es hoy ya no lo será mañana. El Internet de las Cosas lo puede afirmar.

 

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Vamos o nos quedamos

Las empresas que  aún no consideran la transformación digital como una opción, difícilmente ampliarán su cuota de mercado, fidelizarán a los usuarios o incursionarán en nuevos modelos de negocio. Perderán oportunidades que serán aprovechadas por una competencia capaz de estar en el lugar adecuado cuando el cliente lo solicita.

Para continuar siendo competitiva, la organización debe reorientar su pensamiento en función del usuario y las herramientas que provee el mercado para alcanzarlo. Debe dejar la comodidad de lado y asumir el reto de estar donde está el cliente, trátese de una tienda física o virtual, con atención telefónica, vía e-mail o chat. Debe otorgar una solución óptima a través de cualquier vía y generar una experiencia memorable. Para ello es indispensable integrar electrónicamente todo lo que esté al alcance de la compañía: sistemas ERP, CRM, e-commerce, Business Intelligence, inteligencia artificial, etc.

En la medida en que la empresa emplee y vincule las plataformas diseñadas para mejorar los procesos y la rentabilidad, y explote con tino los datos e información que en ellas se genera, podrá afirmar que ejerce la transformación digital con todas las letras, desarrollando una estrategia verdaderamente centrada en el consumidor y alineando la cualidad omnicanal de la firma con el perfil omnicanal del cliente.

Por último, contar con la asesoría precisa para abordar la diversidad de formas en que los procesos transaccionales pueden darse en el presente, incrementará las posibilidades de éxito y diferenciará a la organización de aquellas que decidieron no emprender el viaje tras ese seguidor con el poder de aumentar la utilidad.

 

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