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Con el foco en el cliente

Los sistemas para la gestión de relaciones con los clientes -CRM- han dejado de ser considerados simples softwares. En la actualidad, son la fuente que nutre las estrategias y define el andar de numerosas compañías.

Históricamente, el precio ha sido un factor sustancial para la decisión de compra. Sin embargo, éste no es un elemento concluyente para el consumidor de hoy, cuya tendencia de comportamiento prioriza la experiencia sobre el costo o la disponibilidad -si el ejercicio para acceder a un producto es práctico y marcado por la empatía, los usuarios son capaces de esperar días por la fabricación o despacho de un bien que se ofrece con calidad-.

Las empresas han tenido que adaptar su visión en torno a un comprador que cada día se muestra más orientado e inteligente, uno que ha dejado de ser pasivo para convertirse en un cliente activo capaz de generar contenidos e información sobre productos o servicios. El modelo de mercado ha experimentado una transformación que ha llevado al usuario a ganar el mayor porcentaje de protagonismo dentro de la relación comercial. Pero este cambio no ha sido casual. El desarrollo tecnológico se presenta como el responsable de los nuevos paradigmas.

Las tecnologías de información han abierto posibilidades cuyo alcance todavía se estudia. Las organizaciones capaces de sacar mayor ventaja de las herramientas informáticas son justamente aquellas que mejor posicionamiento tienen en el mercado. Los sistemas CRM posibilitan la gestión y el estudio exhaustivo del seguidor de una marca; permiten abrir canales, y establecer relaciones duraderas. De igual forma, ayudan a crear nuevos productos o mejorar los existentes. Generan valor dentro y fuera de la compañía.

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Los datos e información generados en las plataformas CRM proveen el fundamento para diseñar estrategias corporativas y focalizar con mayor efectividad los esfuerzos de venta y marketing. Se trata de un poderoso recurso que, explotado con precisión, puede llevar inclusive a cambiar el modelo de negocio de la firma y reinventarla: abrirle paso a un futuro que antes no podía ser visto por los directivos de la organización.

Los clientes desean y necesitan ser escuchados y comprendidos; solucionar oportunamente determinados problemas; quieren ser tratados de forma personalizada y con acierto. También desean comunicar a otros -o al mundo- cómo es el producto que adquirió; si cubrió sus expectativas y cómo fue tratado durante el proceso.

No es menuda la importancia de contar con el sistema CRM adecuado. Es con éste que la empresa puede ofrecer un verdadero apoyo; crear una relación enriquecedora con el usuario; mostrar confiabilidad, y un servicio excepcional que la diferencie y catapulte en el sector.

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Marketing relacional, mejor con CRM

La esencia del marketing relacional se basa en la generación de relaciones duraderas -y rentables- con los clientes. Este concepto ha marcado un cambio en la orientación estratégica del marketing tradicional para trascender de la búsqueda de captación de clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción en el largo plazo (relaciones).

En el marketing relacional, la venta de un producto no es el fin del proceso, sino el principio de una relación duradera con el usuario, relación basada en la confianza, capaz de generar aprendizajes y tornarse más inteligente en cada interacción. En términos generales, los aspectos que se integran durante la generación de este tipo de vínculos son el servicio al cliente, la calidad y el marketing.

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Como se entrevé, la idea que existe detrás del marketing relacional es la anhelada fidelización. Para alcanzarla, se debe crear una cantidad considerable de usuarios satisfechos por medio tanto de una atención al cliente excepcional, la cual deberá ser cercana y personalizada, como del otorgamiento de beneficios que distingan a la marca de la competencia. Evidentemente, mantener un número de clientes que responda a las expectativas de la organización dará mayor estabilidad a la empresa, y si se alcanza una cantidad concreta de clientes fidelizados, esto supondrá un porcentaje de ingresos más elevado.

Para alcanzar la fidelización debe tenerse en cuenta que, por lo general, los clientes saben qué desean o necesitan. Esto implica poner a disposición diversos canales de contacto, estudiar permanentemente a los públicos, escuchar bien al usuario y trabajar afanosamente por la cobertura de sus requerimientos. Este camino es facilitado hoy por las tecnologías interactivas y de base de datos que tienen las empresas a disposición.

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Uno de los complementos más útiles para agilizar las acciones de marketing relacional es el Customer Relationship Management o CRM, sistema que recolecta información valiosísima para el área a la vez que permite comunicar los beneficios y soluciones que ofrece la empresa a sus seguidores.

El significado de CRM se entiende con facilidad al ser traducido literalmente del inglés: sistema de gestión de relaciones con los clientes. Esta solución es capaz de proveer a la organización de las claves para afinar sus próximas maniobras mercadológicas y supone un modelo de negocios cuya estrategia tiene el fin de lograr la identificación y administración de aquellas relaciones/cuentas más valiosas para la compañía, labores que conviene realizar de manera diferenciada para mejorar la efectividad sobre los clientes. Visto así, se trata de ser más efectivos al momento de interactuar con los usuarios.

Las funcionalidades de un CRM básicamente transitan por ventas, servicio al cliente y marketing, esto circunscribe soporte, e-commerce, telemarketing, planificación y automatización de campañas, segmentación, gestión de redes sociales, etc. Al permitir la integración de sistemas Enterprise Resource Planning (ERP), un CRM propicia experiencias altamente satisfactorias, lo que fortalece aún más su misión y le otorga puntos a la compañía frente a su adversario.

La importancia de implantar el CRM adecuado y optimizarlo al máximo es fundamental para las empresas que ofrecen productos y servicios. Tras el desarrollo de sus componentes, el ejercicio del marketing relacional con el apoyo de CRM debe ser capaz de proporcionar una verdadera satisfacción al cliente y generar con éste un vínculo duradero y confiable.

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¿Por qué es importante escuchar al cliente?

Como proveedores de un producto o servicio, conviene investigar continuamente qué es lo que pasa por la cabeza de los usuarios, labor que muchas empresas desarrollan con ahínco los primeros meses de vida, pero luego parecen relegar para centrarse más en las ventas que en el cliente, y si bien es sabido que son necesarios ambos elementos para cumplir con el ciclo comercial, el centrar las estrategias en éste facilita el camino al éxito y la permanencia de la organización en el tiempo.

Una relación comercial, como cualquier otra relación, consta de interacciones y expectativas que deben ser cumplidas, pero, en un mundo donde los consumidores son cada vez más exigentes e informados, ¿cómo podemos saber realmente qué es lo que quieren y cubrir sus demandas?

Todo negocio que desee hacer bien y eficientemente lo relacionado con aquello que ofrece, si no ha ejercido la transformación digital, está perdiendo tiempo y su vida con seguridad penderá de un hilo. Aquellas que se preocupan por la optimización de los procesos mediante las tecnologías y consideran al cliente como eje de sus acciones, tienen un gran paso ganado. Los sistemas Customer Relationship Management o CRM, por estar concebidos por y para el cliente, ponen a disposición una serie de canales, datos e información que resultan vitales para las compañías que buscan ofrecer una experiencia excepcional al consumidor, quien es, en buena medida, a quien se debe la organización.

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¿Puede una empresa desarrollarse sin clientes?  

Las cosas ya no funcionan como antes. En tiempos remotos, cuando las tecnologías y dinámicas eran otras, las compañías podían concentrar sus esfuerzos casi únicamente en desarrollar un producto, sin prestar demasiada atención al comprador o al consumidor final. Actualmente, se vive al galope y la manera unilateral de actuar en el pasado hoy es insostenible debido tanto a la evolución de las tecnologías de manufactura como a aquellas donde el flujo de información va de un lado a otro y con un volumen gigantesco; no se diga mucho de la World Wide Web, sino cómo, por mencionar un hecho, hoy el Internet de las Cosas está marcando un cambio de paradigma en internet al proporcionar información directa sobre el uso de un producto desde un domicilio cualquiera. Visto desde una perspectiva económica y social, son igualmente determinantes la evolución de las estrategias de desarrollo de los mercados y las explosiones demográficas de las últimas décadas.

El cliente es el protagonista de la relación comercial, por lo que satisfacer sus necesidades es una exigencia impostergable. Convertir, fidelizar o evangelizar son los términos que forman el cúmulo de deseos de proveedores. Para lograr ejecutarlos es necesario escuchar al cliente, y escucharlo bien.

¿Cómo se puede escuchar y satisfacer al cliente?

Primeramente se debe comprender que el cliente quiere soluciones, no productos o servicios. No se quiere el colchón en sí, sino el descanso que éste provee. Cuando una persona pone una queja porque no recibió su escritorio a tiempo o lo recibió con algún desperfecto, no es por la mesa que protesta, es por el tener que postergar el trabajar adecuadamente por la ineficiencia de un tercero. En este sentido, agregar valor de forma continua a cada eslabón de la cadena materializará los esfuerzos de marketing, pero eso no es todo.

Los representantes comerciales o de ventas deben estar capacitados en los sistemas que ocupan para poder ofrecer respuestas cónsonas con la realidad y las capacidades de la organización, lo que se traduce en claridad en las expectativas para el usuario y en el cumplimiento de promesas posteriormente. Esto, sumado a la empatía y la información fluida, independientemente de los canales establecidos, generará confianza en la relación. Si los procesos además resultan simples para el consumidor y tienden a la personalización, la experiencia excepcional para éste será prácticamente un hecho y su fidelización, el paso a seguir.

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CRM: el aliado clave de las ventas multicanal

 Frente a otras empresas, las ventas multicanal pueden representar una ventaja competitiva capaz de mantener la fidelización de nuestros clientes. En términos de rentabilidad, dan la oportunidad de ganar prospectos y emplear la información generada en función del aprovechamiento de las oportunidades y la adecuación a la realidad; no obstante, implementar una estrategia de este tipo tiene sus complejidades. Inexorablemente se debe contar con cierta estructura, determinada tecnología y el apoyo humano. Una vez logrado el enlace de todos estos elementos, será posible interactuar con los usuarios y presentar una propuesta de valor que devenga en su conversión.

Los sistemas CRM, al tener como su centro al cliente, permiten integrar todas las funciones relativas a las ventas en una organización, a fin de optimizar los procesos y mejorar la experiencia del consumidor. A partir de los módulos especialmente diseñados para la atención al cliente, la gestión de ventas o las labores de marketing, es posible proveer al público de las soluciones adecuadas, manteniendo la coherencia y transparencia de los procesos y otorgando la seguridad necesaria en cada transacción. Su característica de centralización facilita acceder a la información correcta en tiempo real desde cualquier dispositivo, aumentando las capacidades persuasivas del vendedor en el proceso de decisión de compra de los clientes.

Bien sea que se despliegue mediante vía telefónica o call center, redes sociales, mailing, chat o página web, una plataforma multicanal eficaz de ventas debe considerar varios puntos:

  • Acceso a la información sobre disponibilidad, tiempos de entregas, seguimiento, pagos o promociones de manera centralizada y en tiempo record.
  • Cumplimiento para el cliente de todo el proceso de compra sin importar el tipo de canal empleado.
  • Posibilidad de interacción del público con la marca a través de todos los canales online de la empresa.
  • Segmentación automatizada y manual.
  • Estrategias de retención.
  • Integración de analíticas para el aprovechamiento de prospectos y tendencias.
  • Integración y retroalimentación con estrategias

Los compradores que emplean diferentes canales por lo general realizan más compras que quienes se limitan a una única vía, son mejores candidatos para la venta cruzada y generan datos valiosos que pueden ayudar a diseñar los planes de la compañía en los plazos venideros. Los clientes hoy día desean que la empresa conozca sus preferencias, las interacciones que ha tenido en el pasado y quieren ser premiados por su antigüedad. Un CRM es, por tanto, el recurso dorado para promover la inteligencia de servicio en la organización y la ruta para aumentar la satisfacción de todos a quienes nos debemos como proveedor.

De lead a cliente con CRM

Pensar en un sistema CRM  (Customer Relationship Management) para reemplazar los apuntes manuales de la empresa, ciertamente es un criterio práctico y que beneficia sus procesos, no obstante, si es aprovechado a la perfección, el alcance de un software de este tipo puede ayudar a fidelizar clientes y a generar interesantes impactos en la rentabilidad del negocio.

En el área del marketing, un lead es el registro de un individuo que demuestra interés en adquirir el producto o servicio que ofrece la empresa, ahora bien ¿dónde podemos obtener esa información y cómo podemos aprovecharla? Con el software debido es posible estudiar los canales por donde nos surtiremos de los datos de quien finalmente convertiremos en cliente, así como definir un perfil detallado de éste que podamos abordar por medio de diferentes estrategias como la venta cruzada o cross-selling. Cuando una persona solicita información, ese lead es un contacto calificado, pues tiene una necesidad manifiesta y aparentemente está interesado en el bien que ofrece la compañía. Las probabilidades de que ese individuo concrete una transacción son altas, por lo que ese dato requiere de una gestión especial y precisa de no olvidar la próxima acción: llamado, envío de correo, envío de muestra o catálogo, reunión, etc. Para lograr el seguimiento de cada paso de una forma más minuciosa que la permitida a través de las hojas de cálculo, sistemas como Microsoft Dynamics Marketing o Microsoft Dynamics CRM pueden proveer la plataforma ideal para manejar, por ejemplo, historiales automatizados, túneles de venta y conversiones.

Para generar leads se pueden emplear tanto canales online como offline. Los de soporte digital más habituales son:

Email marketing y SMS: En las campañas de captación de prospectos realizadas por medio de correo electrónico y SMS es posible obtener satisfactorios resultados siempre que se consideren variables como la segmentación, la hora del envío y el contenido. Con el CRM adecuado, la organización podrá diseñar, lanzar y medir con facilidad campañas de marketing por estas vías, que a su vez permitirán ser gestionadas y personalizadas en un intuitivo editor visual.

Social media: Cada día, los números relativos a las conversiones de individuos que otorgan  datos como su correo electrónico o teléfono a cambio de un e-book o cupones de descuento son mayores. Los niveles de reticencia van disminuyendo, lo que proyecta mayores oportunidades para el área. Con CRM es factible medir el desempeño e impacto de principio a fin de las campañas, a la vez que permite hacer el seguimiento de la voz de la empresa en soportes como Twitter, Facebook y YouTube.

Si bien no existen fórmulas mágicas para saber qué canal producirá un mayor retorno de la inversión frente a otros, sin duda, un CRM ayudará a integrar la información que contribuirá con la construcción de mejores relaciones con los clientes y con el perfeccionamiento de las estrategias que llevarán a la organización a alcanzar los resultados esperados.

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Experiencias eficientes con sus clientes

CRM es una estrategia de negocio que ha evolucionado con los años, incorporando innovadores y potenciadores beneficios a través de una nueva posibilidad: la movilidad. CRM dejó de ser sólo una caja de software para convertirse en un servicio Online confiable y seguro.

La gestión del proceso de ventas y servicios, la analítica de los objetivos y resultados, pero sobretodo el compromiso con los clientes son ahora accesibles en nuevas plataformas y múltiples dispositivos.

Con la integración de un sistema móvil de CRM ofrecerás una experiencia mejorada a tus clientes y por ende mejores resultados para tu empresa. Es vital que la atención y el soporte estén disponibles en tiempo real para los clientes a través de diferentes dispositivos y múltiples canales.

Es natural que tu empresa necesite integrar nuevas soluciones ante el auge de la telefonía móvil, las redes sociales y el desarrollo de internet que han significado un cambio notable en las relaciones de las empresas con sus clientes. Con un CRM online tu organización tendrá la información necesaria siempre disponible, organizada y mostrada inteligentemente desde la nube. Será posible generar documentos, cotizaciones, pedidos, encuestas y mucho más con un solo clic.

Es necesario compartir con los empleados de tu empresa que no sólo los procesos y las herramientas evolucionan, ellos deben experimentar un cambio cultural también; comprometerse con las nuevas herramientas, soluciones y procesos para ofrecer un mejor servicio que ofrezca rentabilidad a la organización y una mucho mejor experiencia a tus clientes.

No esperes más y únete a la evolución empresarial con el CRM ideal para tu empresa, contáctanos.