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El análisis predictivo como complemento de CRM

Son numerosas las empresas que todavía basan sus decisiones en el instinto y la experiencia. Pero el mercado actual no demanda pálpitos, sino decisiones fundamentadas en hechos y cifras concretas.

Las presiones del macro y microentorno exigen a la organización ordenar sus estrategias en función de los datos; sin embargo, el acceso a estos no lo es todo. Es la capacidad de convertir las tendencias históricas y los datos en información lo que permite tener una visión 360 de la compañía para poder diseñar con certeza las acciones que llevarán a la obtención de mejores resultados.

Las empresas que desean sacar ventaja y diferenciarse de la competencia encuentran en la combinación de la solución para la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y el análisis predictivo un apoyo esencial para detectar oportunidades de éxito. Este último se sirve de datos nuevos e históricos para predecir actividades futuras, comportamientos y tendencias.

En el ámbito de los negocios, el análisis predictivo facilita en conocimiento de patrones obtenidos de datos comprobados y transaccionales para divisar riesgos y oportunidades, lo que guía y da soporte a la toma de decisiones. La utilización de esta forma de analítica avanzada es común en diversos rubros como finanzas, gobierno, industria farmacéutica, asistencia sanitaria, marketing, telecomunicaciones, compañías de seguros, retail, etc.

Para el área de mercadeo en una organización, la mezcla de CRM y la analítica de datos ofrece un potencial elevado para mejorar las relaciones comerciales y optimizar la prestación de servicio. Asimismo, permite abrir nuevos mercados y anticiparse a los cambios. El acceso a información e historial de usuarios ayuda a crear perfiles de clientes actuales y potenciales bastante completos, lo que aunado a la posibilidad de prever acontecimientos propicia el alcance de niveles de satisfacción sobresalientes.

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Un CRM puede auxiliarse del análisis predictivo para crear campañas de marketing, ventas o servicios. Estas herramientas se constituyen en la actualidad como un requisito cardinal para las empresas interesadas en centrar sus esfuerzos empleando la envergadura de la base de datos de los clientes. Su implementación es considerablemente útil para las estrategias de venta cruzada, fidelización, mercadotecnia directa y comercio electrónico.

Ahora bien, para aprovechar de manera correcta la conjunción de CRM y la analítica de datos es imperativo contar con datos de calidad. La enorme cantidad de información generada en la empresa es uno de los mayores desafíos que enfrentar. Una organización con datos inexactos o dispersos no puede dar sostén a sus acciones estratégicas ni operativas, por lo que preparar y limpiar los datos es una tarea primordial. Son estos los que darán el cimiento necesario para erigir las decisiones.

En definitiva, un enfoque adecuado de la vinculación de CRM y la analítica avanzada, así como un acertado control de datos permitirán conocer a fondo a los clientes, planear con precisión el camino a seguir en la compañía y la ayudarán a mantener su ventaja competitiva.

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Una vez listo el sistema, ¿qué sigue?

Ya se encuentra operativa la nueva suite de negocios que colmará de beneficios y ventajas la organización. Ese sistema que permitirá tomar mejores decisiones, adecuarse a los escenarios con agilidad y aprovechar las oportunidades manera sagaz. Pero ahora, ¿qué debemos hacer?, ¿cuál es el siguiente paso para hacer valer la inversión y explotar la solución a todas sus anchas?

Una vez implantado un sistema para la planificación de recursos empresariales (ERP), la gestión de relaciones con los clientes (CRM), la inteligencia de negocios (BI), o bien una suite que integre todas estas o más aplicaciones, es primordial definir cuáles son los indicadores clave que permitirán evaluar el ejercicio de la firma (KPI). Para llegar a ese punto, es imperativo que previamente se hayan identificado los aspectos del negocio que deben ser medidos, lo cual pareciera una obviedad, pero en la práctica muchos ejecutivos no se detienen a estudiar con profundidad qué debe mejorarse, por consiguiente, las labores de medición resultan inoperantes.

Un KPI o indicador clave de desempeño posibilita conocer el rendimiento de la empresa en un periodo determinado. Por lo general, es una medida expresada en valores porcentuales que indica si el camino que sigue la compañía es el correcto. Sirve para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos, por lo tanto, ayuda a señalar la línea de acción a seguir.

Existen KPI para diversas áreas de una organización como ventas, servicio al cliente, compras, logística, etc. En cualquiera de los casos, para que sea efectivo un KPI debe cumplir con determinadas características: poder medirse en el tiempo, ser específico, medible, alcanzable y realista. Asimismo, debe ser significativo para el negocio y servir para definir parámetros.

Indicadores clave en operaciones comerciales

Regularmente, en lo que concierne a las operaciones comerciales los indicadores clave se dividen en dos categorías: los indicadores de resultados –mejor conocidos como KRI– (volumen de ventas, cartera de clientes, alta de nuevos clientes, utilidades) y los indicadores de gestión (cantidad de llamadas realizadas, número de visitas efectuadas, cantidad de clientes atendidos por vendedor, porcentaje de efectividad de cierre de ventas). Ambos proveen una visión global de lo que acontece en la compañía.

Por otra parte, para alcanzar una mayor visibilidad de los indicadores muchas organizaciones encuentran práctico dividir las métricas según la etapa del proceso comercial, así, en la fase de preventa podrían definirse los valores relativos a prospectos alcanzados; tiempo y porcentaje de conversión, y actividades del vendedor. En el lapso de venta, ventas por cliente, producto, periodo, región; comisiones de vendedores; márgenes brutos; descuentos aplicados, y cumplimiento de metas. En la posventa, índice de satisfacción del cliente; devoluciones; y reclamos.

El valor real de la información que se genera en los sistemas informáticos está en tomar el contenido y analizarlo en función del plan estratégico de la empresa. Una fuerza de ventas que tenga claros los objetivos e indicadores clave, y además cuente con la solución adecuada, podrá gestionar de manera más eficiente los procesos y contribuir efectivamente con la generación de estándares de relevancia.

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Con el foco en el cliente

Los sistemas para la gestión de relaciones con los clientes -CRM- han dejado de ser considerados simples softwares. En la actualidad, son la fuente que nutre las estrategias y define el andar de numerosas compañías.

Históricamente, el precio ha sido un factor sustancial para la decisión de compra. Sin embargo, éste no es un elemento concluyente para el consumidor de hoy, cuya tendencia de comportamiento prioriza la experiencia sobre el costo o la disponibilidad -si el ejercicio para acceder a un producto es práctico y marcado por la empatía, los usuarios son capaces de esperar días por la fabricación o despacho de un bien que se ofrece con calidad-.

Las empresas han tenido que adaptar su visión en torno a un comprador que cada día se muestra más orientado e inteligente, uno que ha dejado de ser pasivo para convertirse en un cliente activo capaz de generar contenidos e información sobre productos o servicios. El modelo de mercado ha experimentado una transformación que ha llevado al usuario a ganar el mayor porcentaje de protagonismo dentro de la relación comercial. Pero este cambio no ha sido casual. El desarrollo tecnológico se presenta como el responsable de los nuevos paradigmas.

Las tecnologías de información han abierto posibilidades cuyo alcance todavía se estudia. Las organizaciones capaces de sacar mayor ventaja de las herramientas informáticas son justamente aquellas que mejor posicionamiento tienen en el mercado. Los sistemas CRM posibilitan la gestión y el estudio exhaustivo del seguidor de una marca; permiten abrir canales, y establecer relaciones duraderas. De igual forma, ayudan a crear nuevos productos o mejorar los existentes. Generan valor dentro y fuera de la compañía.

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Los datos e información generados en las plataformas CRM proveen el fundamento para diseñar estrategias corporativas y focalizar con mayor efectividad los esfuerzos de venta y marketing. Se trata de un poderoso recurso que, explotado con precisión, puede llevar inclusive a cambiar el modelo de negocio de la firma y reinventarla: abrirle paso a un futuro que antes no podía ser visto por los directivos de la organización.

Los clientes desean y necesitan ser escuchados y comprendidos; solucionar oportunamente determinados problemas; quieren ser tratados de forma personalizada y con acierto. También desean comunicar a otros -o al mundo- cómo es el producto que adquirió; si cubrió sus expectativas y cómo fue tratado durante el proceso.

No es menuda la importancia de contar con el sistema CRM adecuado. Es con éste que la empresa puede ofrecer un verdadero apoyo; crear una relación enriquecedora con el usuario; mostrar confiabilidad, y un servicio excepcional que la diferencie y catapulte en el sector.

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ROI, faro del proyecto ERP

La implantación de un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) supone un hecho trascendental para la empresa. Se trata de un proyecto clave para mejorar la productividad en la compañía que ha pasado de ser un factor de competitividad a un recurso básico para la pyme que busca el crecimiento sostenido.

Como en cualquier tipo de inversión, es preciso determinar cuánto dinero aporta la nueva solución informática. Para obtener este conocimiento, sirve emplear la fórmula ROI (retorno de la inversión o return on investment por sus siglas en inglés); sin embargo, no es del todo posible afirmar que por dicha vía se pueda obtener el cálculo exacto de éste, y es debido a que la mayoría de las variables a medir son intangibles, llevarlas a un valor numérico es prácticamente imposible. Ahora bien, eso no quiere decir que la imposibilidad de llegar a un cálculo exacto haga inútil el esfuerzo de realizar una estimación con fines orientativos, que aporte una visión cercana del desembolso en tecnología.

Obtener una aproximación servirá de forma considerable para valorar el rendimiento del ERP. Para ello, existen varias maneras de calcular el retorno de la inversión -aplicables también para los proyectos de implantación de CRM y BI-. Las más habituales consisten en abordar la relación coste-beneficio así:

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En el conjunto de costes o inversión a considerar se encuentran, por ejemplo, los importes por licencia de software, infraestructura TI, consultoría, análisis, diseño, migración, mantenimiento, capacitación, recursos humanos, gestión del cambio, etc. Algunas de estas variables podrán ser determinadas con facilidad a través de facturas; en otros casos, la asignación de un monto específico será más compleja por lo intangible de los elementos.

Muchos de los beneficios se pueden determinar según los objetivos al inicio del proyecto. Son también difíciles de cuantificar. Pueden expresarse de varios modos: automatización y mejora de procesos, optimización del tiempo, mejora en el control de inventarios, eliminación de tareas repetitivas, disminución de errores de factor humano, control financiero, diversificación de la oferta o productos, aumento de la cartera de clientes, mejora en la satisfacción del cliente, fiabilidad de la información, entre otros.

Por otro lado, existen gastos adicionales que podrían encerrar aspectos como viáticos. Es primordial esforzarse en cuantificar y dimensionar tanto los gastos directos como indirectos. Asimismo, no olvidar los imprevistos.

En términos financieros, el ROI proporciona una justificación sólida para la implantación del ERP. Es tanto una herramienta para seleccionar el sistema como una métrica para medir el éxito relativo a su implantación. Es el instrumento que dará las mejores luces sobre el rendimiento de la inversión y ayudará a corregir los procesos hasta que los beneficios sean plenamente efectivos. Mientras más concreto sea el análisis de sus componentes, más exacto será su cálculo.

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Tras la conquista del cliente omnicanal

–Necesito una cafetera, pero quiero una de esas francesas con sistema de prensa –dijo Paula una tarde antes de salir de la oficina.

Al llegar a su casa, luego de pasar una hora en el tortuoso tráfico defeño, y ordenar algunas cosas, tomó su tablet para realizar la respectiva búsqueda de la cafetera en Google. Examinó al menos tres tiendas. Finalmente encontró un establecimiento a 800 metros de su hogar que tenía justo la que consideraba perfecta: la verde manzana que combinaba con los demás utensilios de la cocina y con capacidad para seis tazas.

–¿Será que paso mañana por el local o hago la compra en línea de una vez? –pensó.

Tras considerar lo congestionado de las calles; el volumen de trabajo; los comentarios positivos sobre el comercio en redes sociales; procedencia del artículo; precio, y rapidez de entrega, decidió hacer la compra al instante por medio de la plataforma e-commerce de la tienda. Seleccionó el modelo, color y método de pago; completó la información sobre la titularidad de la tarjeta con que pagaría a tres meses sin intereses y la dirección donde recibiría el paquete en el horario seleccionado.

Fue una operación precisa, ágil y segura lo que permitió que Paula compartiera ese mismo domingo su primer café prensado en el desayuno familiar.

Definitivamente hubo un cambio

La forma en que Paula hubiese comprado la cafetera hace cinco años no es la misma que la actual. Hoy es visto de manera corriente que el proceso de compra inicie con la consulta en la web sobre el desempeño de un determinado producto, y termine con el pedido de éste desde un smartphone a la medianoche.

Al estilo de compra que integra diversos dispositivos y soportes para llegar a la conversión se le conoce como experiencia omnicanal, por lo tanto, al individuo que recurre a esta forma se le denomina cliente omnicanal.

Los niveles de información y empoderamiento que un comprador puede tener gracias a las tecnologías no tienen precedentes. Las posibilidades que la informática ha generado en torno al marketing y los procesos comerciales han dado paso a nuevas teorías que ameritan un abordaje dinámico. Lo que es hoy ya no lo será mañana. El Internet de las Cosas lo puede afirmar.

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Vamos o nos quedamos

Las empresas que aún consideran la transformación digital como una opción, difícilmente ampliarán su cuota de mercado, fidelizarán a los usuarios o incursionarán en nuevos modelos de negocio. Perderán oportunidades que serán aprovechadas por una competencia capaz de estar en el lugar adecuado cuando el cliente lo solicita.

Para continuar siendo competitiva, la organización debe reorientar su pensamiento en función del usuario y las herramientas que provee el mercado para alcanzarlo. Debe dejar la comodidad de lado y asumir el reto de estar donde está el cliente, trátese de una tienda física o virtual, con atención telefónica, vía e-mail o chat. Debe otorgar una solución óptima a través de cualquier vía y generar una experiencia memorable. Para ello es indispensable integrar electrónicamente todo lo que esté al alcance de la compañía: sistemas ERP, CRM, e-commerce, Business Intelligence, inteligencia artificial, etc.

En la medida en que la empresa emplee y vincule las plataformas diseñadas para mejorar los procesos y la rentabilidad, y explote con tino los datos e información que en ellas se genera, podrá afirmar que ejerce la transformación digital con todas las letras, desarrollando una estrategia verdaderamente centrada en el consumidor y alineando la cualidad omnicanal de la firma con el perfil omnicanal del cliente.

Por último, contar con la asesoría precisa para abordar la diversidad de formas en que los procesos transaccionales pueden darse en el presente, incrementará las posibilidades de éxito y diferenciará a la organización de aquellas que decidieron no emprender el viaje tras ese seguidor con el poder de aumentar la utilidad.

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La metodología para implantar un sistema de gestión

Cuando en una organización finalmente llega el momento de implantar el sistema que ayudará a mejorar las operaciones y la rentabilidad, se trata de un hecho trascendental que demanda ser abordado con una metodología exhaustiva que disminuya riesgos y aumente las probabilidades de éxito de la inversión.

De sistema no se cambia todos los días. Bien sea que se trate de la puesta en marcha de ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) o Business Intelligence, el proceso para una correcta implantación implica el desarrollo de una infraestructura tecnológica, cambios en los procesos organizacionales y el involucramiento de los usuarios, por lo que la aplicación de una metodología definida es clave para obtener los resultados esperados.

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El conjunto de métodos más apropiado para adoptar tecnologías de información en la empresa se fundamenta en seis fases:

Diagnóstico. En este curso se estudia cómo opera el negocio para estimar requerimientos, costos y alcance. Una vez validada la solución en función de las necesidades de la organización, lo ideal es disponer de un prototipo que presente los componentes del sistema.

Análisis. Permite conocer a fondo cómo se llevará a cabo la implantación mediante la definición del qué, cómo y cuándo. Implica la elaboración de planes de trabajo, control de cambios, comunicación, entrenamiento, de infraestructura, de migración de datos, de prueba, etc.

Diseño. Define cómo será configurado el sistema. Consiste en construir el diseño de la solución de acuerdo con las integraciones funcionales precisadas, adaptaciones particulares, aplicaciones, interfaces y el modelo de migración de datos.

Construcción. Se debe configurar el sistema ya diseñado. Corresponde desarrollar adaptaciones de aplicaciones e interfaces; migrar los catálogos y datos que servirán de base, y realizar pruebas para asegurar que todo opere correctamente.

Implementación. El sistema debe operar en línea con la información que los usuarios procesan cada día. Implica la capacitación de colaboradores. Corresponde realizar pruebas integrales y unitarias; concluye la configuración de ambientes, y cargan catálogos y saldos iniciales.

Operación. Se debe verificar que el sistema opere de manera estable y que el proceso de transición concluya exitosamente. La empresa que estrena la solución debe contar con el soporte técnico y funcional necesario para que los usuarios emitan reportes correctamente.

La complejidad de una implantación amerita que, como regla, se deba documentar cada etapa del proyecto con fechas, detalles y responsables de área, desde el diagnóstico hasta la operación. Sin embargo, la operación de la solución no garantiza el éxito de la implantación. Lo conveniente es seguir un plan de seguimiento de calidad y un plan posterior de optimización que sean ejecutados con el mismo cuidado que el puesto previamente.

Una empresa consultora en TI que cuenta con una metodología probada, perfeccionada a lo largo de su trayectoria, indefectiblemente posee una ventaja competitiva sustancial frente a aquellas que aún no afinan sus métodos. Conozca cómo trabajamos.

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¿Por qué NetSuite?

—En nuestra pyme tenemos tal requerimiento, tal realidad y tales opciones.

—Entonces, ¿cuál solución debemos escoger?

—La número uno en el mundo.

La elección del sistema de gestión empresarial es una de las elecciones más delicadas que se puede llegar a tomar a lo largo de la vida de una organización. Y no es para menos. La adopción de tecnologías requiere de tres factores determinantes: tiempo, dinero y esfuerzo, aspectos que si no logran ser abordados adecuadamente podrían desembocar en el fracaso de la implantación, por lo tanto, en la pérdida de recursos difíciles de recuperar.

La pyme de hoy debe cumplir con determinadas exigencias para mantenerse en el mercado y crecer en función de los objetivos empresariales. La escogencia de la solución informática que marcará la ruta a seguir en cuanto a la operatividad y estrategias de la compañía debe obedecer no sólo a las necesidades específicas de negocio, sino que, para tratarse de una implantación duradera, debe obedecer también a la tendencia de las tecnologías de información, requisitos que bien ha sabido comulgar Oracle por medio de NetSuite, el software empresarial en la nube líder a escala global.

No es difícil comprender por qué NetSuite es la solución número uno en el mundo. Un compendio de cualidades la definen como la decisión corporativa más acertada en un planeta hecho de medianas y pequeñas empresas:

  • Integra ERP, CRM e e-commerce. Los componentes modulares se acoplan perfectamente para brindar a la organización un panorama completo del negocio y favorecer la toma de decisiones.
  • Está alojada en la nube. Permite acceder a información confiable de forma segura y en cualquier dispositivo, momento y lugar.
  • Posee un costo alcanzable. La posibilidad de contrato por medio de una suscripción anual la hace enormemente accesible para las compañías formales que buscan el crecimiento sostenido.
  • Es de rápida implantación. Debido a su practicidad y de acuerdo con el modelo y experiencia de la firma consultora, podría ser implantada en tan solo cien días.
  • Se actualiza continuamente. Los avances, actualizaciones y adaptaciones se realizan directamente de la nube, lo que aumenta la cualidad de practicidad de la inversión.
  • Es fácil de usar. La navegación sencilla y personalizable provee una experiencia de usuario enriquecida. Permite crear campos, pantallas y reportes para cada proceso de negocio.
  • Es flexible y adaptable. El tamaño y giro de la empresa no es un impedimento para NetSuite. Su capacidad de adaptación propiciará la evolución al ritmo requerido.
  • Es segura. Cumple con los estándares internacionales más rigurosos de seguridad en sistemas.

Los beneficios y ventajas son múltiples. NetSuite unifica la información generada en todas las áreas de la organización, le facilita ser más productiva y reducir costos operativos. Finalmente, otorga la posibilidad de acceder a una demostración del sistema para terminar de cerrar la toma de decisiones y abrir a la compañía las puertas de la innovación.

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Doce consejos para prevenir ciberataques en la empresa

La delincuencia cibernética está a la orden del día. México no escapa de ello. La propagación del virus conocido como ransomware puso en jaque la seguridad informática de numerosas empresas a escala global y las llevó a cuestionarse sobre las medidas que poseen para prevenir este tipo de ataque.

El tráfico de información es vital para las organizaciones, pero también es el objetivo de delincuentes y estafadores que operan mediante cifrados y secuestro de archivos, por ejemplo. Para impedir cualquier afectación cibernética en la empresa y proteger los preciados datos que se generan en la compañía, se recomienda seguir las sugerencias numeradas a continuación:

  1. Evitar abrir correos electrónicos de remitentes desconocidos. La suspicacia es la mejor aliada para esquivar ofertas tan tentadoras como fraudulentas recibidas vía web. Por lo general, los malware acceden a los equipos y sistemas corporativos mediante esa ruta.
  2. Evitar descargar softwares de sitios no confiables. Aplica de igual forma para la descarga de contenidos multimedia por redes colaborativas o de intercambio.
  3. Recurrir a servicios en la nube. El clouding ayuda a evitar la pérdida de datos, además, contar con sistemas CRM o ERP alojados en la nube facilitan el flujo y tratamiento de información en cualquier momento desde cualquier dispositivo y lugar.
  4. Realizar back up o respaldo. Además de los servicios en la nube, no está demás realizar respaldos periódicos de los datos e información generados en cada área de la organización.                                                                                              Lee: ¿Confiar en la nube?                                
  5. Formar a los usuarios. La interconectividad y cantidad de dispositivos empleados hoy en las empresas amerita usuarios de la red informados y capacitados para identificar posibles amenazas y saber proceder en caso de afectación.
  6. Activar antivirus y cortafuegos. Ayuda a detectar amenazas oportunamente para bloquearlas o advertir riesgos. Mantener actualizados los sistemas en la compañía facilitará las acciones preventivas.
  7. Implementar protocolos de seguridad adecuados. Fortalecerá el cifrado al transferir archivos de un lugar a otro, lo que evitará intromisiones y la consecuente interceptación de la información.
  8. Revisar contraseñas y habilitar perfiles. Los hackers disponen de programas avanzados para vulnerar accesos restringidos. Crear contraseñas difíciles de averiguar es fundamental. Los perfiles de usuarios apoyan la tarea.
  9. Verificar sites usuales. Auditar los sistemas de seguridad de las páginas frecuentes utilizadas por los empleados permitirá saber si éstas cumplen con las normas de protección necesarias para la red.
  10. Evitar conexión a redes inalámbricas desconocidas. La ciberdelincuencia también opera mediante la habilitación de puertos wifi falsos para robar credenciales. Evitar redes desconocidas o públicas es imperativo para la seguridad de la información.
  11. Descartar memorias USB desconocidas. Parece una obviedad; sin embargo, dejar a propósito memorias contaminadas en la empresa es una de las tácticas más comunes de los ciberdelincuentes para afectar equipos. La curiosidad por saber qué guarda el dispositivo puede desencadenar una crisis informática.
  12. Evitar acceder a redes sociales personales desde equipos corporativos. De nuevo la suspicacia es la aliada. Mensajes como “haz clic para ver…” o “no creerás lo que sucedió…” podrían permitir la entrada de algún malware a la red corporativa.

Estar informado y actuar preventivamente es clave para sortear cualquier ataque. ¿Ya realizaste el mencionado check list en tu organización?

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CRM y ERP: actores claves de la transformación digital

La madurez de los sistemas de gestión empresarial ha permitido el desarrollo de escenarios comerciales cada vez más novedosos y disruptivos.

La forma en que las empresas líderes del mercado operaban hace cincuenta años no se parece a la manera de operar de ahora; tampoco a la forma de operar de hace una década. La evolución de las tecnologías ha redefinido las maneras de hacer de la organización y ha permitido abordar un enfoque comercial centrado en el cliente.

El desarrollo de las tecnologías ha forjado un escenario digital que exige enormes competencias para las compañías, lo que, para los directivos suspicaces, más que una amenaza, es considerado como una oportunidad. La transformación digital como despliegue estratégico, táctico y operativo no tiene retorno y es en la medida en que la organización empodere a su personal, optimice la gestión de sus datos y mejore sus procesos, que será capaz de registrar un crecimiento significativo y cónsono con la realidad del entorno empresarial.

Las soluciones que más y mejores impactos pueden generar en la vida de la compañía sin duda son aquellas que inciden en la productividad y administración de sus operaciones. De allí que los sistemas Customer Relationship Management (CRM) y Enterprise Resource Planning (ERP) sean empleados con tanta frecuencia en empresas de diversos sectores como manufactura, retail, finanzas, educación y gobierno.

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Los modos en que la adopción de las tecnologías de información y la transformación digital impactan en las empresas fundamentalmente son cuatro:

  1. Atracción de clientes. ¿Existirá un mejor aliado para el departamento de marketing que CRM? Conocer el perfil del comprador, transformar prospectos y leads en clientes, mejorar el servicio al cliente, optimizar procesos de venta, fidelizar más rápidamente y diseñar estrategias basadas en la personalización son algunas de las ventajas que se puede alcanzar con la implantación de un sistema ideado especialmente para la gestión de las relaciones con los clientes. La capacidad de CRM para ampliar la visión y fortalecer los pasos comerciales de la compañía hacen de esta tecnología un aliado clave para cualquier firma. ¿Acaso no es mejor cuando al cliente se le otorgan exactamente las respuestas que espera y es tratado con empatía y reconocimiento?
  1. Fortalecimiento de empleados. Una fuerza de ventas informada y habilitada tiene más probabilidades de generar experiencias memorables para los clientes, hecho que puede lograrse con el apoyo de CRM. Por su parte, ERP también forma equipos ágiles y productivos en prácticamente todas las áreas de la compañía. Administrar nóminas y recursos humanos con un mismo sistema, por ejemplo, facilita tanto la gestión de talento desde el momento del reclutamiento como la adecuación de políticas internas según los requerimientos del área. Finanzas, por otro lado, puede administrar activos de manera más eficiente y con menores riesgos. Todo esto manifiesta la formación de colaboradores con mayores competencias y capacidades para generar valor.
  1. Optimización de operaciones. ¿Será posible que un almacén con grandes cantidades de productos se maneje con lápiz y papel? Seguramente todavía existen empresas capaces de hacerlo, pero ¿será esta la compañía más ágil del sector y con mejores perspectivas de crecimiento? Una organización que pretenda ser mejor cada día, indefectiblemente debe ejercer la transformación digital y reconfigurar sus operaciones en función del mejoramiento de sus indicadores de desempeño y rentabilidad. El ERP adecuado puede ayudar con creces a lograr lo mencionado y hacer de la empresa un modelo de gestión representativo.
  1. Transformación de productos. Es el momento en que la reingeniería se presenta como un proceso imperioso para la organización, que la transformación digital causa su impacto más importante. Redefinir procesos de negocios o transformar productos y servicios es trascendental para la organización y manifiesta su interés y disposición por crecer abruptamente. La mejor forma de llegar a este punto es con el cimiento de soluciones CRM y ERP, por cuanto la primera ayuda a estudiar exhaustivamente los mercados y conocer al cliente, y la segunda permite examinar detalladamente la cadena de suministro, establecer nuevos mecanismos y administrar el ciclo de vida de un producto.

Comprender la influencia de las tecnologías de información y el impacto de la transformación digital en la organización acelerará su incorporación y facilitará el éxito de una empresa propia del siglo XXI.

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Dos aspectos esenciales en la transformación digital

No cabe duda, la digitalización y la transformación digital son un hecho. Desde que el nacimiento del internet, el desarrollo de poderosas soluciones, como ERP, CRM y Business Intelligence, y la implantación de los sistemas de redes en las organizaciones, una nueva forma de operar ha ido ganando terreno, al punto de hoy considerar casi inviable la existencia de una compañía que se apoye básicamente en herramientas basadas en lápiz y papel o en antiguas hojas de cálculo.

La digitalización y la transformación digital han cambiado la forma en que el ser humano se relaciona con su entorno. En diversas naciones han roto paradigmas e influido en la creación de un nuevo modelo de sociedad. Por su parte, las empresas ingresaron en una carrera por aumentar la competitividad y la eficiencia que está muy lejos de cesar. La digitalización y la transformación digital han evolucionado las mentes en función de nuevas estrategias de negocio y han favorecido el desarrollo de la denominada hipercompetencia.

Durante la cuarta revolución industrial que se vive actualmente, difícilmente se pueda ser únicamente espectador; la transformación invade los espacios públicos y privados; asimismo a las personas, quienes en el plano tanto personal como profesional la viven con todas sus letras. Sin embargo, para las empresas la decisión de ser parte activa de esta transformación no ocurre de manera tan automática.

Lee: El desafío de la transformación digital

Para ejercer realmente la transformación digital, y no formar parte de las organizaciones que solamente cambian sus herramientas tradicionales por otras digitales manteniendo el mismo objetivo, se debe cumplir con dos aspectos esenciales:

  1. Estrategia. Como en toda planificación, se debe determinar cuál es la visión con respecto al cambio y, a partir de ahí, establecer los mecanismos que digitalmente modificarán los procesos en la compañía. Los componentes de la estrategia deben abordar fundamentalmente lo relacionado con los objetivos, alcance, gestión de talento, gestión del cambio, esfuerzo tecnológico e infraestructura.
  1. Disposición. La actitud y la voluntad de quienes lideran los procesos de transformación es determinante para afrontar los cambios exitosamente en la organización. La madurez tecnológica de una empresa está ligada a la capacidad que tienen sus miembros de encabezar iniciativas digitales y engranar adecuadamente los procesos inherentes al salto.

La transformación digital es un proceso evolutivo que busca realinear modelos de negocio. No obstante, a pesar de la enorme concepción técnica que implica, las estrategias para su ejecución deben estar concebidas no sólo desde la tecnología, sino desde las personas, que en definitiva –sin ánimos de tocar por el momento la polémica inteligencia artificial- son quienes tienen la capacidad propiciar un cambio profundo y vinculante en la cultura empresarial.

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