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Con el foco en el cliente

Los sistemas para la gestión de relaciones con los clientes -CRM- han dejado de ser considerados simples softwares. En la actualidad, son la fuente que nutre las estrategias y define el andar de numerosas compañías.

Históricamente, el precio ha sido un factor sustancial para la decisión de compra. Sin embargo, éste no es un elemento concluyente para el consumidor de hoy, cuya tendencia de comportamiento prioriza la experiencia sobre el costo o la disponibilidad -si el ejercicio para acceder a un producto es práctico y marcado por la empatía, los usuarios son capaces de esperar días por la fabricación o despacho de un bien que se ofrece con calidad-.

Las empresas han tenido que adaptar su visión en torno a un comprador que cada día se muestra más orientado e inteligente, uno que ha dejado de ser pasivo para convertirse en un cliente activo capaz de generar contenidos e información sobre productos o servicios. El modelo de mercado ha experimentado una transformación que ha llevado al usuario a ganar el mayor porcentaje de protagonismo dentro de la relación comercial. Pero este cambio no ha sido casual. El desarrollo tecnológico se presenta como el responsable de los nuevos paradigmas.

Las tecnologías de información han abierto posibilidades cuyo alcance todavía se estudia. Las organizaciones capaces de sacar mayor ventaja de las herramientas informáticas son justamente aquellas que mejor posicionamiento tienen en el mercado. Los sistemas CRM posibilitan la gestión y el estudio exhaustivo del seguidor de una marca; permiten abrir canales, y establecer relaciones duraderas. De igual forma, ayudan a crear nuevos productos o mejorar los existentes. Generan valor dentro y fuera de la compañía.

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Los datos e información generados en las plataformas CRM proveen el fundamento para diseñar estrategias corporativas y focalizar con mayor efectividad los esfuerzos de venta y marketing. Se trata de un poderoso recurso que, explotado con precisión, puede llevar inclusive a cambiar el modelo de negocio de la firma y reinventarla: abrirle paso a un futuro que antes no podía ser visto por los directivos de la organización.

Los clientes desean y necesitan ser escuchados y comprendidos; solucionar oportunamente determinados problemas; quieren ser tratados de forma personalizada y con acierto. También desean comunicar a otros -o al mundo- cómo es el producto que adquirió; si cubrió sus expectativas y cómo fue tratado durante el proceso.

No es menuda la importancia de contar con el sistema CRM adecuado. Es con éste que la empresa puede ofrecer un verdadero apoyo; crear una relación enriquecedora con el usuario; mostrar confiabilidad, y un servicio excepcional que la diferencie y catapulte en el sector.

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La metodología para implantar un sistema de gestión

Cuando en una organización finalmente llega el momento de implantar el sistema que ayudará a mejorar las operaciones y la rentabilidad, se trata de un hecho trascendental que demanda ser abordado con una metodología exhaustiva que disminuya riesgos y aumente las probabilidades de éxito de la inversión.

De sistema no se cambia todos los días. Bien sea que se trate de la puesta en marcha de ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) o Business Intelligence, el proceso para una correcta implantación implica el desarrollo de una infraestructura tecnológica, cambios en los procesos organizacionales y el involucramiento de los usuarios, por lo que la aplicación de una metodología definida es clave para obtener los resultados esperados.

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El conjunto de métodos más apropiado para adoptar tecnologías de información en la empresa se fundamenta en seis fases:

Diagnóstico. En este curso se estudia cómo opera el negocio para estimar requerimientos, costos y alcance. Una vez validada la solución en función de las necesidades de la organización, lo ideal es disponer de un prototipo que presente los componentes del sistema.

Análisis. Permite conocer a fondo cómo se llevará a cabo la implantación mediante la definición del qué, cómo y cuándo. Implica la elaboración de planes de trabajo, control de cambios, comunicación, entrenamiento, de infraestructura, de migración de datos, de prueba, etc.

Diseño. Define cómo será configurado el sistema. Consiste en construir el diseño de la solución de acuerdo con las integraciones funcionales precisadas, adaptaciones particulares, aplicaciones, interfaces y el modelo de migración de datos.

Construcción. Se debe configurar el sistema ya diseñado. Corresponde desarrollar adaptaciones de aplicaciones e interfaces; migrar los catálogos y datos que servirán de base, y realizar pruebas para asegurar que todo opere correctamente.

Implementación. El sistema debe operar en línea con la información que los usuarios procesan cada día. Implica la capacitación de colaboradores. Corresponde realizar pruebas integrales y unitarias; concluye la configuración de ambientes, y cargan catálogos y saldos iniciales.

Operación. Se debe verificar que el sistema opere de manera estable y que el proceso de transición concluya exitosamente. La empresa que estrena la solución debe contar con el soporte técnico y funcional necesario para que los usuarios emitan reportes correctamente.

La complejidad de una implantación amerita que, como regla, se deba documentar cada etapa del proyecto con fechas, detalles y responsables de área, desde el diagnóstico hasta la operación. Sin embargo, la operación de la solución no garantiza el éxito de la implantación. Lo conveniente es seguir un plan de seguimiento de calidad y un plan posterior de optimización que sean ejecutados con el mismo cuidado que el puesto previamente.

Una empresa consultora en TI que cuenta con una metodología probada, perfeccionada a lo largo de su trayectoria, indefectiblemente posee una ventaja competitiva sustancial frente a aquellas que aún no afinan sus métodos. Conozca cómo trabajamos.

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CRM y ERP: actores claves de la transformación digital

La madurez de los sistemas de gestión empresarial ha permitido el desarrollo de escenarios comerciales cada vez más novedosos y disruptivos.

La forma en que las empresas líderes del mercado operaban hace cincuenta años no se parece a la manera de operar de ahora; tampoco a la forma de operar de hace una década. La evolución de las tecnologías ha redefinido las maneras de hacer de la organización y ha permitido abordar un enfoque comercial centrado en el cliente.

El desarrollo de las tecnologías ha forjado un escenario digital que exige enormes competencias para las compañías, lo que, para los directivos suspicaces, más que una amenaza, es considerado como una oportunidad. La transformación digital como despliegue estratégico, táctico y operativo no tiene retorno y es en la medida en que la organización empodere a su personal, optimice la gestión de sus datos y mejore sus procesos, que será capaz de registrar un crecimiento significativo y cónsono con la realidad del entorno empresarial.

Las soluciones que más y mejores impactos pueden generar en la vida de la compañía sin duda son aquellas que inciden en la productividad y administración de sus operaciones. De allí que los sistemas Customer Relationship Management (CRM) y Enterprise Resource Planning (ERP) sean empleados con tanta frecuencia en empresas de diversos sectores como manufactura, retail, finanzas, educación y gobierno.

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Los modos en que la adopción de las tecnologías de información y la transformación digital impactan en las empresas fundamentalmente son cuatro:

  1. Atracción de clientes. ¿Existirá un mejor aliado para el departamento de marketing que CRM? Conocer el perfil del comprador, transformar prospectos y leads en clientes, mejorar el servicio al cliente, optimizar procesos de venta, fidelizar más rápidamente y diseñar estrategias basadas en la personalización son algunas de las ventajas que se puede alcanzar con la implantación de un sistema ideado especialmente para la gestión de las relaciones con los clientes. La capacidad de CRM para ampliar la visión y fortalecer los pasos comerciales de la compañía hacen de esta tecnología un aliado clave para cualquier firma. ¿Acaso no es mejor cuando al cliente se le otorgan exactamente las respuestas que espera y es tratado con empatía y reconocimiento?
  1. Fortalecimiento de empleados. Una fuerza de ventas informada y habilitada tiene más probabilidades de generar experiencias memorables para los clientes, hecho que puede lograrse con el apoyo de CRM. Por su parte, ERP también forma equipos ágiles y productivos en prácticamente todas las áreas de la compañía. Administrar nóminas y recursos humanos con un mismo sistema, por ejemplo, facilita tanto la gestión de talento desde el momento del reclutamiento como la adecuación de políticas internas según los requerimientos del área. Finanzas, por otro lado, puede administrar activos de manera más eficiente y con menores riesgos. Todo esto manifiesta la formación de colaboradores con mayores competencias y capacidades para generar valor.
  1. Optimización de operaciones. ¿Será posible que un almacén con grandes cantidades de productos se maneje con lápiz y papel? Seguramente todavía existen empresas capaces de hacerlo, pero ¿será esta la compañía más ágil del sector y con mejores perspectivas de crecimiento? Una organización que pretenda ser mejor cada día, indefectiblemente debe ejercer la transformación digital y reconfigurar sus operaciones en función del mejoramiento de sus indicadores de desempeño y rentabilidad. El ERP adecuado puede ayudar con creces a lograr lo mencionado y hacer de la empresa un modelo de gestión representativo.
  1. Transformación de productos. Es el momento en que la reingeniería se presenta como un proceso imperioso para la organización, que la transformación digital causa su impacto más importante. Redefinir procesos de negocios o transformar productos y servicios es trascendental para la organización y manifiesta su interés y disposición por crecer abruptamente. La mejor forma de llegar a este punto es con el cimiento de soluciones CRM y ERP, por cuanto la primera ayuda a estudiar exhaustivamente los mercados y conocer al cliente, y la segunda permite examinar detalladamente la cadena de suministro, establecer nuevos mecanismos y administrar el ciclo de vida de un producto.

Comprender la influencia de las tecnologías de información y el impacto de la transformación digital en la organización acelerará su incorporación y facilitará el éxito de una empresa propia del siglo XXI.

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Automatización de la fuerza de ventas: empoderamiento efectivo del personal

El uso de determinados equipos conectados a la red y adaptados a la plataforma CRM de la compañía ayudan a formar equipos de ventas más inteligentes y habilitados.

La evolución del comercio ha dejado claro que una de las tendencias en las ventas consiste en la automatización de la fuerza de ventas, proceso que, apoyado en las bondades de las tecnologías de información, es capaz de aumentar rápidamente la eficiencia y utilidad de la compañía.

La dinámica actual de los mercados hace imperativo que tanto los directivos como ejecutivos de ventas de una organización estén al día con los instrumentos que se emplean para lograr una sistematización basada en la tecnología. Sólo de esta forma la empresa será capaz de empoderar a sus colaboradores en función de la productividad y rentabilidad.

Las herramientas más comunes que se utilizan para la automatización de la fuerza de ventas son las computadoras portátiles y el resto de dispositivos móviles como tablet, palm o smartphone. La capacidad de estos aparatos para ser conectados a internet permite obtener en tiempo record información actualizada de la base de datos de la empresa, gestionar clientes de forma adecuada, realizar operaciones de venta y compartir información sobre los procesos. Estas actividades, contribuyen con la mejora del servicio al cliente, apoya la toma de decisiones de los vendedores, agiliza fases y retroalimenta a la organización. En definitiva, forma un equipo humano más inteligente y habilitado cuyas cualidades pueden verse reflejadas en los números de la compañía.

La aplicación superlativa

Los dispositivos electrónicos conectados a la red y adaptados a la solución CRM (Customer Relationship Management)  de la empresa amplían significativamente las capacidades de la fuerza de ventas. A partir de la implantación de estas tecnologías en conjunto, un ejecutivo comercial puede realizar tareas sustanciales como manejo de agenda, personalización y programación de entrevistas con clientes, gestión de pedidos, verificación de stock, facturación, consulta de historial de clientes y estudios de mercado. Asimismo, crear perfiles de clientes y prospectos, analizar y pronosticar ventas o preparar informes. Los sistemas de automatización contemporáneos igualmente facilitan el flujo de información por medio de mensajería y compartir datos con otros vendedores o la gerencia.

La adecuada utilización de los recursos electrónicos en sinergia con CRM ayuda a constituir una fuerza de ventas mejor informada y capacitada para dar la mejor respuesta al cliente; generar usuarios altamente satisfechos; agilizar procesos de ventas; retroalimentar al equipo de marketing; monitorear efectivamente a la fuerza de ventas; ahorrar gastos administrativos; reducir errores de factor humano y mantener el banco de datos actualizado.

En resumen, la automatización de la fuerza de ventas reduce costos, agiliza la administración, aumenta la productividad del personal del área y permite conocer mejor el mercado. Todo esto faculta a la organización para formar al mejor talento, responder con mayor velocidad a las exigencias del entorno y aprovechar verdaderamente cada oportunidad.

 

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Diferencias entre ERP y CRM

Ni es lo mismo ni se escribe igual

El éxito de una compañía supone una adecuada gestión empresarial, por tanto, contar con un sistema informático que ayude a mejorar los procesos es clave para las organizaciones que desean sobresalir en el sector.

Con frecuencia, las pymes que buscan aumentar la productividad y rentabilidad enfrentan dudas concernientes al tipo de tecnología a implantar. Muchas de estas divagaciones surgen de las funcionalidades de los sistemas ERP y CRM, los cuales, por la frecuencia en que son confundidos, diferenciaremos a continuación.

De entrada, cabe destacar que ambos son sistemas de información y gestión que abarcan diferentes ámbitos de la organización. No obstante, al remitirnos a las siglas, por un lado encontraremos que ERP es un sistema de planificación de recursos empresariales, definición claramente definida por los términos con que se conoce a la plataforma en inglés: Enterprise Resource Planning. Por otro lado, CRM es un sistema diseñado especialmente para la gestión de las relaciones con los clientes, tal como lo rezan sus vocablos anglosajones: Customer Relationship Management.

ERP se centra en la optimización de los procesos interdepartamentales con miras a reducir los costes y aumentar la utilidad. En cambio, el objetivo principal de CRM radica en disponer de toda la información de un cliente, tanto para otorgarle a éste las respuestas que necesita como para realizar estudios de mercado que permitan diseñar mejores estrategias comerciales, como pueden ser la creación de promociones o el desarrollo de nuevos productos.

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ERP es una plataforma back office por cuanto se emplea para gestionar la comunicación y las operaciones internas de la empresa. CRM principalmente es una plataforma front office, debido a la interacción que permite generar entre la organización y el cliente.

Los módulos de negocio en que consiste un ERP pueden ser diversos: fabricación, recursos humanos y nómina, ventas, inventario, administración de la cadena de suministro, finanzas y contabilidad. Por su parte, los módulos de CRM habitualmente se basan en ventas, servicio al cliente y marketing.

Por lo general, los sistemas ERP y CRM admiten ser integrados con la finalidad de proveer una única plataforma de crecimiento empresarial. La centralización y el flujo de la información es esencial para una compañía que busca mejorar la toma de decisiones, por eso, en los últimos años la tendencia se ha mostrado a favor de aquellos ERP que contienen CRM o integran horizontalmente ambas funcionalidades.

Por lo visto, las diferencias entre ambos sistemas son tantos como sus beneficios. Mientras que un ERP puede ayudar a reducir al máximo los costes por medio de una adecuada organización de la producción y distribución, así como mediante la automatización de los aspectos numéricos como la facturación; un CRM puede facilitar la captación de nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes, lo que evidentemente aumenta los ingresos. No hay duda de que la combinación adecuada de ambos sistemas asiste la conducción de la empresa hacia la optimización de los recursos y la maximización de la rentabilidad.

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La relevancia de las fuentes de datos en BI

Con seguridad, al encender una lámpara muy pocos se deben preguntar cómo es posible que la luz llegue hasta ese objeto. Lo mismo ocurre cuando se emplean tecnologías de la información, es frecuente encontrar usuarios que simplemente dan por sentado que “el sistema” tiene las respuestas, pero muy pocos se preguntan cómo es el proceso informático para lograr que la información se halle disponible justo cuando es requerida.

En el caso de las soluciones Business Intelligence (BI), lo que hace posible la obtención de información de las operaciones de la empresa son las fuentes de datos, que pueden definirse como los puntos de abastecimiento de datos con información potencialmente útil para el análisis de un proceso de negocio de la compañía. Los sistemas BI se alimentan de fuentes de donde extraen, transforman y cargan datos en repositorios dimensionales. Estas características, propias de los paquetes de integración de BI, parten de los datamart (base de datos centrada en un tema o un área de negocio específica), cuyos datos son explotados por medio de herramientas para la visualización (informes tabulares, gráficas, dashboards, etc.) y de manera que los usuarios no expertos en tecnología puedan comprender para construir por sí mismos los informes.

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Los paquetes de extracción, transformación y carga (ETL por sus siglas en inglés) permiten nutrirse de una diversidad de fuentes de las cuales se extraen y analizan los datos según las reglas de negocio prescritas en la misma lógica del paquete. Lo usual es abastecerse de la información generada en los sistemas CRM (Customer Relationship Management) y ERP (Enterprise Resource Planning). Sin embargo, en ocasiones también se precisa emplear orígenes de herramientas como Excel, sobre todo cuando un usuario requiere acceder a información que no ha sido almacenada en las bases transaccionales u operacionales; sino en la tradicional hoja de cálculo de Microsoft. Por otro lado, en los últimos tiempos se ha visto cómo las empresas han ido aumentando su consideración por las fuentes disponibles a través de internet (open data, Internet de las Cosas, redes sociales), las cuales, al lograr ser integradas con la solución BI implantada en la compañía, pueden complementar significativamente el trabajo de CRM.

Una plataforma BI bien diseñada aumenta la capacidad de la organización para tomar mejores decisiones. Una solución de este tipo puede incluir bases de datos de clientes, información de la cadena de suministro, manufactura, datos de producto, actividades de ventas, marketing y cualquier otra fuente que se considere crítica para las operaciones. Comprender de dónde los sistemas de análisis se sirven las respuestas ayudará a que los usuarios den mayor valor a la inversión y cuiden mejor el tratamiento de uno de los principales activos de la compañía: la información.

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CRM y automatización de Marketing

Cuando un negocio comienza a crecer y el volumen de trabajo supera la capacidad productiva, resulta difícil ofrecer una relación 1 a 1 con los clientes. En este preciso momento conviene pensar en una solución CRM (Customer Relationship Management) que facilite la automatización de marketing en la organización. Gestionar todas las tareas comerciales y de mercadeo a través de las tradicionales hojas de cálculo y otros softwares convencionales de uso limitado puede no ser la mejor opción para una empresa que quiere aprovechar las oportunidades y mejorar sus operaciones.

Las organizaciones recurren a la automatización de marketing para alcanzar una mayor eficiencia en sus acciones. Éste ayuda a manejar las interacciones de los prospectos para detectar y calificar oportunidades de venta o leads, acortar ciclos de venta y gestionar efectivamente las campañas digitales, además, ayuda a la organización a reducir los costos de los procesos y mejorar las tasas de conversión y de retorno de la inversión.

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Marketing basado en CRM

Dynamics CRM, por medio de su componente de marketing, es una solución que permite controlar de principio a fin las campañas de mercadeo ofreciendo en todo momento información de las actividades realizadas en tiempo real. En entornos digitales, permite realizar segmentaciones y gestionar campañas llevando un registro del presupuesto y las actividades asociadas. Sus cualidades para la automatización se ven reflejadas en sus ofrecimientos:

  • Información única y centralizada para la administración de prospectos y clientes.
  • Visión 360 de los clientes, con perfil detallado e historial de cada uno de ellos.
  • Gestión eficaz del ciclo de vida de las campañas.
  • Segmentación de registros de acuerdo a criterios combinados.
  • Envío de correos electrónicos personalizados.
  • Historial de respuestas de campaña y seguimiento.
  • Registro de prospectos resultantes de las campañas ejecutadas.
  • Asignación de actividades de la campaña a distintos integrantes del equipo.
  • Medición de la efectividad de la campaña a través de informes.
  • Presentación de paneles con indicadores clave de desempeño y gráficos.
  • Posible integración con Outlook, Word, Excel y Skype for Business.
  • Notificaciones de próximos eventos de marketing desde Outlook.

Es evidente que la enorme cantidad de información generada en sistemas como Dynamics CRM establece una base sólida para idear campañas basadas en marketing automatizado, asimismo, las herramientas de administración y análisis facilitan la vida en los departamentos de tal manera que ser obsoleto no puede ser un opción.

Para mantener una relación personalizada con los clientes y sacar ventaja de toda la información provista por las soluciones, es conveniente contar con la tecnología apropiada. Si la compañía no contempla instrumentos para mejorar las relaciones con los clientes y automatizar sus esfuerzos de marketing, tanto su gestión comercial como productividad empresarial se verán seriamente limitadas.

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La importancia de la visualización de datos

En tan sólo pocas horas una empresa puede generar una enorme cantidad de datos, datos que deben ser filtrados y presentados de forma que puedan ser interpretados y analizados para ayudar a la toma de decisiones en la compañía. En este proceso intervienen las interfaces interactivas que definen a la ciencia del análisis de datos o data science. Como campo interdisciplinar interviene la visualización de datos o data visualization, terreno en el que influyen aspectos como la comunicación visual, el diseño gráfico, la teoría de la información y la interface del usuario.

Muchos de los conceptos de análisis y de visualización surgieron a partir del Business Intelligence (BI) o inteligencia de negocios, que analiza los datos provenientes de sistemas transaccionales u operacionales como Enterprise Resource Planning (ERP) y Customer Relationship Management (CRM) con la finalidad de optimizar las estrategias de la organización y aumentar su productividad y rentabilidad.

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Es un tema científico, artístico y empresarial

En la presentación de la información dada en entornos BI, existen tres factores que suceden de manera importante: los datos, la interacción y la estética, así, la visualización vincula de cierta forma a la ciencia con el arte que, en este caso, debe ser abordado en función de una visualización práctica y amigable, pero esta idea no termina allí. En un contexto corporativo donde cada segundo cuenta, ahorrar es una exigencia y la complejidad de las estructuras organizacionales dificultan el flujo de información, las herramientas de visualización de la información se convierten en medios insustituibles que permiten tanto ahorrar dinero, tiempo y esfuerzos como generar un valor diferencial.

También es un tema biológico

El cerebro humano está mejor diseñado para procesar la información de manera visual. El ojo y la corteza cerebral forman un procesador con un ‘ancho de banda’ superior al de los centros cognitivos para textos, de modo que la comprensión y el conocimiento que emana de lo gráfico serán más efectivos en la medida en que las tecnologías en torno a la visualización respondan a las peculiaridades biológicas del hombre. Por otro lado, se podría afirmar, gracias a los negocios que manejan soluciones de este género, que un nuevo tipo de empresa ha nacido a partir del desarrollo de la destreza analítica alcanzada por lo visual.

El procesamiento, análisis y comunicación de datos representan una serie de desafíos éticos y analíticos para la visualización ejercida por medio de softwares especializados o aplicaciones como BI. Este campo emergente de la ciencia es capaz de proporcionar, con gran fidelidad y seguridad, una radiografía del comportamiento de la compañía, lo cual la ayuda no sólo a definir sus estrategias, sino que la empodera y habilita para la llamada hipercompetencia global.

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Marketing relacional, mejor con CRM

La esencia del marketing relacional se basa en la generación de relaciones duraderas -y rentables- con los clientes. Este concepto ha marcado un cambio en la orientación estratégica del marketing tradicional para trascender de la búsqueda de captación de clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción en el largo plazo (relaciones).

En el marketing relacional, la venta de un producto no es el fin del proceso, sino el principio de una relación duradera con el usuario, relación basada en la confianza, capaz de generar aprendizajes y tornarse más inteligente en cada interacción. En términos generales, los aspectos que se integran durante la generación de este tipo de vínculos son el servicio al cliente, la calidad y el marketing.

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Como se entrevé, la idea que existe detrás del marketing relacional es la anhelada fidelización. Para alcanzarla, se debe crear una cantidad considerable de usuarios satisfechos por medio tanto de una atención al cliente excepcional, la cual deberá ser cercana y personalizada, como del otorgamiento de beneficios que distingan a la marca de la competencia. Evidentemente, mantener un número de clientes que responda a las expectativas de la organización dará mayor estabilidad a la empresa, y si se alcanza una cantidad concreta de clientes fidelizados, esto supondrá un porcentaje de ingresos más elevado.

Para alcanzar la fidelización debe tenerse en cuenta que, por lo general, los clientes saben qué desean o necesitan. Esto implica poner a disposición diversos canales de contacto, estudiar permanentemente a los públicos, escuchar bien al usuario y trabajar afanosamente por la cobertura de sus requerimientos. Este camino es facilitado hoy por las tecnologías interactivas y de base de datos que tienen las empresas a disposición.

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Uno de los complementos más útiles para agilizar las acciones de marketing relacional es el Customer Relationship Management o CRM, sistema que recolecta información valiosísima para el área a la vez que permite comunicar los beneficios y soluciones que ofrece la empresa a sus seguidores.

El significado de CRM se entiende con facilidad al ser traducido literalmente del inglés: sistema de gestión de relaciones con los clientes. Esta solución es capaz de proveer a la organización de las claves para afinar sus próximas maniobras mercadológicas y supone un modelo de negocios cuya estrategia tiene el fin de lograr la identificación y administración de aquellas relaciones/cuentas más valiosas para la compañía, labores que conviene realizar de manera diferenciada para mejorar la efectividad sobre los clientes. Visto así, se trata de ser más efectivos al momento de interactuar con los usuarios.

Las funcionalidades de un CRM básicamente transitan por ventas, servicio al cliente y marketing, esto circunscribe soporte, e-commerce, telemarketing, planificación y automatización de campañas, segmentación, gestión de redes sociales, etc. Al permitir la integración de sistemas Enterprise Resource Planning (ERP), un CRM propicia experiencias altamente satisfactorias, lo que fortalece aún más su misión y le otorga puntos a la compañía frente a su adversario.

La importancia de implantar el CRM adecuado y optimizarlo al máximo es fundamental para las empresas que ofrecen productos y servicios. Tras el desarrollo de sus componentes, el ejercicio del marketing relacional con el apoyo de CRM debe ser capaz de proporcionar una verdadera satisfacción al cliente y generar con éste un vínculo duradero y confiable.

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Cuatro claves para ser realmente una empresa Customer Centric

Para algunos expertos es todavía una estrategia de marketing, para otros, ya se convirtió completamente en una filosofía empresarial. Desde cualquiera de los dos enfoques, lo que sí es seguro es que el Customer Centricity, al tener la capacidad de redefinir los modelos de negocio, amerita de una gestión eficiente para lograr su objetivo principal: alinear el concepto, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una empresa con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos. ¿El fin último? Maximizar los beneficios de la marca a largo plazo.

Ser una empresa Customer Centric implica trabajar en el desarrollo de nuevas habilidades que permitan crear experiencias relevantes para los usuarios. En este proceso, las soluciones informáticas Customer Relationship Management (CRM) facilitan enormemente las tareas relacionadas con el registro sistemático y detallado de los hábitos de compra de los clientes. La automatización del marketing ayuda a las organizaciones a priorizar y ejecutar sus acciones de mercadeo de una forma más ágil y eficiente, asimismo, a tener un mayor control de los esfuerzos en el área.

¿Cómo desarrollar una estrategia Customer Centric?

Para ser realmente una empresa Customer Centric o ejecutar acertadamente una estrategia en este sentido, conviene abordar con el apoyo de CRM los puntos a continuación:

  1. Perfil del cliente: Hay que conocer al consumidor y aceptar que no todos son iguales. Hay organizaciones que pasan por alto determinadas peculiaridades sobre sus usuarios que podrían resultar muy valiosas para las estrategias. Es necesario tener un perfil del cliente bastante detallado, lo que se puede lograr con encuestas, entrevistas y múltiples métodos a aplicar por medio de los diferentes canales de contacto. No se trata de tener una idea general, sino de conocer en detalle a cada usuario de forma individualizada o a través de segmentos. Conocerlos permitirá manejar las diferencias fundamentales, canalizar las comunicaciones y dará una ventaja competitiva.
  1. Valor y cuantificación del cliente: Todos los clientes son importantes; sin embargo, hay que comprender que, a veces, alguno no tiene la razón. Es imposible satisfacer a todos los usuarios, por eso conviene centrarse en el perfil adecuado: aquel que sí se puede satisfacer y realmente valora el producto o servicio que se ofrece. A nivel individual, cada cliente tiene un valor real y cuantificable, para conocerlo, es preciso manejar indicadores ROI (Return of Investment), preguntarse cuánto vale cada una de las interacciones con un usuario y cuánto se está dispuesto a gastar –o invertir- para mantenerlo a éste u obtener uno nuevo.
  1. Personalización y experiencia. Gestionar la relación con el cliente de forma individual y no tan grupal diferenciará a la organización de sus competidores. El que un cliente viva una experiencia excepcional con la compañía superará al precio y al producto como diferenciadores de la firma. Para lograr esto, es indispensable tener a disposición cuántos canales sean posibles, mejorar los procesos y mantener capacitados a los representantes de la marca. En un mundo con clientes cada vez más informados y con las herramientas para difundir ellos mismos información sobre un producto o servicio, conocer las necesidades individuales y personalizar la experiencia es una exigencia innegable.

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  1. Satisfacción del cliente. Conocer el perfil del consumidor no basta. Los índices de satisfacción de los clientes pueden tener efectos de gran alcance. Con las herramientas adecuadas es posible saber si los usuarios son detractores o promotores de una marca, empresa o producto. Descubrir esto es fundamental para evaluar la calidad de lo que se ofrece y mejorar. En un mercado competitivo donde las compañías compiten por los clientes, la satisfacción de éstos es vista como un diferenciador y es clave para el desarrollo de la estrategia empresarial.

Ser una empresa Customer Centric es un objetivo que muchas compañías buscan; pero que únicamente alcanzan aquellas que están dispuestas a dar un giro a sus viejas concepciones centradas en productos y servicios.

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