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En 2018, el tsunami digital sigue creciendo

La firma de investigación de tecnologías de la información Gartner identifica en un informe las áreas que, en 2018 y en un mediano plazo, marcarán tendencia en el sector de tecnologías y afectarán a buena parte de las organizaciones a escala global.

La consultora destaca que aquellas empresas que logren incorporar adecuadamente a sus procesos las tendencias enumeradas tienen mucho que ganar en lo que respecta a la transformación digital. Por el contrario, aquellas compañías que no alcancen subirse a la ola tienen un futuro más incierto y desventajoso.

Las líneas que vienen –o se acentúan– son las siguientes:

1. Inteligencia artificial

Los sistemas capaces de aprender, adaptarse y actuar con autonomía serán determinantes para reinventar ecosistemas y modelos de negocio.

«Las áreas de inversión pueden incluir la preparación de datos; la integración; el algoritmo y la selección de la metodología de entrenamiento, y la creación de modelos», apunta David Cearley, vicepresidente de Gartner.

2. Aplicaciones inteligentes

En los próximos años, el estándar estará basado en softwares o aplicaciones con algún nivel de inteligencia, lo que transformará aún más las estructuras y la naturaleza de trabajo.

Cearley indica que «La analítica aumentada es un área de crecimiento particularmente estratégico que emplea el aprendizaje automático para automatizar los datos, el descubrimiento de ideas y su intercambio para una amplia gama de usuarios».

3. El internet de las cosas

La hiperconectividad apenas comienza. La inteligencia en el propio objeto es clave en los años venideros. Ya sea que se trate de un sensor de presión o un drone autónomo, la capacidad de las cosas para “hablar entre sí” marcará pauta y evolucionará para interactuar de forma más natural con el entorno.

4. Gemelo digital

Esta idea, fundamentada en la inteligencia artificial y referida a la representación digital de una entidad o sistema del mundo real –modelo virtual idéntico al producto o espacio requerido–, tiene el potencial de probar con antelación las decisiones, lo que aminorará los riesgos en la organización.

5. Nube con computación en el extremo

Denominado en inglés edge computing, describe una informática en que el procesamiento y entrega de contenido se sitúa más cerca de las fuentes de la información. Implica el empleo de patrones de diseño en el extremo de las infraestructuras informáticas con la finalidad de explotar modelos productivos no centralizados. Esta idea remarca la flexibilidad de la nube y niega que esta se trate de un modelo centralizado.

6. Plataformas conversacionales

La forma en que el humano interactúa con el mundo digital se está transformando. El cambio de paradigma apunta hacia una comunicación menos estructurada donde los comandos partan mayormente del habla. La capacidad de interpretación por parte de las máquinas será sorprendente.

7. Experiencias inmersivas

La realidad aumentada evoluciona hacia la realidad combinada o mixta, que incorpora la realidad virtual al conjunto de tecnologías empleadas para generar experiencias de uso bastante creíbles. Está sobre todo relacionada con los mercados educativo y de entretenimiento.

8. Blockchain

Aunque a esta tecnología aún le falta camino para alcanzar la madurez, los expertos consideran que ofrece una salida viable de los actuales mecanismos centralizados de transacción y mantenimiento de registros.

Tiene numerosas aplicaciones potenciales: gobierno, manufactura, servicios de salud, verificación de identidad, registros, cadena de suministro, etc.

9. Orientación a eventos

La inteligencia de negocios debe estar atenta a lo que ocurre y contar con la capacidad de adaptarse con agilidad a los eventos. Con el uso del internet de las cosas, la nube, blockchain, la gestión de datos y la inteligencia artificial, los eventos de negocios pueden detectarse con mayor rapidez y analizarse con mayor detalle.

10. Riesgo y confianza adaptativos

Más allá de una tendencia, se trata de una propuesta para abordar los asuntos de seguridad de las TI. Se basa en la necesidad de adaptarse a las circunstancias, contar con la capacidad de ajustar el nivel de riesgo y afrontar tanto las necesidades de cada proceso como las amenazas.

Algunas de estas ideas tienen un gran potencial disruptivo y ya comienzan a notarse en mayor o menor medida. Su crecimiento se espera rápidamente y en pocos años, que se consolide su adopción. «Los responsables de tecnología deben tener en cuenta estas tendencias en sus estrategias de innovación o corren el riesgo de perder terreno sobre aquellos que sí lo hacen», advierte Cearley.

 

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En el tren del e-commerce

El alcance de internet invita a que la industria retail piense en múltiples canales. Considerar vender en un solo lugar no hace frente a un entorno donde las leyes de mercado avanzan de manera veloz y el cambio generacional, que presenta nuevos hábitos de consumo, es un hecho.

Ciertamente, a México le falta mucho por recorrer para equipararse con las naciones que lideran la participación en el e-commerce mundial, como China o India. No obstante, los estudios muestran que la venta online en el país va hacia delante y sin retorno, lo que representa una oportunidad de oro para las organizaciones con visión y disposición para experimentar nuevos modelos de negocio.

De acuerdo con el Estudio Comercio Electrónico 2016 de AMIPCI (Asociación Mexicana de Internet), México ha registrado la siguiente realidad:

  • En 2015, el valor de mercado de comercio electrónico creció 59% al pasar de 162.10 (2014) a 257.09 millones de pesos.
  • Entre mayo y julio de 2016, alrededor de siete de diez usuarios de la web realizaron una compra en línea.
  • De 2014 a 2015, se sumaron diez millones de internautas nuevos.
  • En 2016, el gasto trimestral por comprador aumentó 17% con respecto al año anterior.
  • La intención de compra por medio de computadoras es de 86% (2016).
  • El aspecto más valorado es la seguridad, seguido del precio y promoción (2016).
  • Después de Brasil, México es el país latinoamericano con más participación en e-commerce.

 

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Las empresas que aún no han subido al tren del comercio electrónico tienen en frente un escenario positivo, que implica un despliegue tecnológico preciso para garantizar transacciones digitales con agilidad y seguridad. El contexto demanda el empleo de plataformas que permitan brindar a los clientes experiencias cautivadoras y personalizadas a lo largo de diferentes canales. En este sentido, es primordial contar con un sistema que unifique los puntos de venta con el comercio en línea, e involucre datos e información de los procesos operacionales.

NetSuite es la solución tecnológica más extendida en el mundo que integra e-commerce con ERP y CRM.  Permite optimizar la relación comercial a través de una sola aplicación, lo que ofrece una visión completa de todas las operaciones comerciales de la compañía y empodera a los usuarios para dar seguimiento a los procesos y otorgar la respuesta ideal para el cliente.

A la par que la brecha digital se achica para permitir la participación de cada vez más personas en el medio electrónico, NetSuite propone a la organización explotar el comercio online con seguridad y confianza. Se presenta ante las pequeñas y medianas empresas como una de las soluciones más prácticas para adecuarse a las circunstancias y sacar el máximo de utilidad.

 

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¿Por qué es importante escuchar al cliente?

Como proveedores de un producto o servicio, conviene investigar continuamente qué es lo que pasa por la cabeza de los usuarios, labor que muchas empresas desarrollan con ahínco los primeros meses de vida, pero luego parecen relegar para centrarse más en las ventas que en el cliente, y si bien es sabido que son necesarios ambos elementos para cumplir con el ciclo comercial, el centrar las estrategias en éste facilita el camino al éxito y la permanencia de la organización en el tiempo.

Una relación comercial, como cualquier otra relación, consta de interacciones y expectativas que deben ser cumplidas, pero, en un mundo donde los consumidores son cada vez más exigentes e informados, ¿cómo podemos saber realmente qué es lo que quieren y cubrir sus demandas?

Todo negocio que desee hacer bien y eficientemente lo relacionado con aquello que ofrece, si no ha ejercido la transformación digital, está perdiendo tiempo y su vida con seguridad penderá de un hilo. Aquellas que se preocupan por la optimización de los procesos mediante las tecnologías y consideran al cliente como eje de sus acciones, tienen un gran paso ganado. Los sistemas Customer Relationship Management o CRM, por estar concebidos por y para el cliente, ponen a disposición una serie de canales, datos e información que resultan vitales para las compañías que buscan ofrecer una experiencia excepcional al consumidor, quien es, en buena medida, a quien se debe la organización.

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¿Puede una empresa desarrollarse sin clientes?  

Las cosas ya no funcionan como antes. En tiempos remotos, cuando las tecnologías y dinámicas eran otras, las compañías podían concentrar sus esfuerzos casi únicamente en desarrollar un producto, sin prestar demasiada atención al comprador o al consumidor final. Actualmente, se vive al galope y la manera unilateral de actuar en el pasado hoy es insostenible debido tanto a la evolución de las tecnologías de manufactura como a aquellas donde el flujo de información va de un lado a otro y con un volumen gigantesco; no se diga mucho de la World Wide Web, sino cómo, por mencionar un hecho, hoy el Internet de las Cosas está marcando un cambio de paradigma en internet al proporcionar información directa sobre el uso de un producto desde un domicilio cualquiera. Visto desde una perspectiva económica y social, son igualmente determinantes la evolución de las estrategias de desarrollo de los mercados y las explosiones demográficas de las últimas décadas.

El cliente es el protagonista de la relación comercial, por lo que satisfacer sus necesidades es una exigencia impostergable. Convertir, fidelizar o evangelizar son los términos que forman el cúmulo de deseos de proveedores. Para lograr ejecutarlos es necesario escuchar al cliente, y escucharlo bien.

¿Cómo se puede escuchar y satisfacer al cliente?

Primeramente se debe comprender que el cliente quiere soluciones, no productos o servicios. No se quiere el colchón en sí, sino el descanso que éste provee. Cuando una persona pone una queja porque no recibió su escritorio a tiempo o lo recibió con algún desperfecto, no es por la mesa que protesta, es por el tener que postergar el trabajar adecuadamente por la ineficiencia de un tercero. En este sentido, agregar valor de forma continua a cada eslabón de la cadena materializará los esfuerzos de marketing, pero eso no es todo.

Los representantes comerciales o de ventas deben estar capacitados en los sistemas que ocupan para poder ofrecer respuestas cónsonas con la realidad y las capacidades de la organización, lo que se traduce en claridad en las expectativas para el usuario y en el cumplimiento de promesas posteriormente. Esto, sumado a la empatía y la información fluida, independientemente de los canales establecidos, generará confianza en la relación. Si los procesos además resultan simples para el consumidor y tienden a la personalización, la experiencia excepcional para éste será prácticamente un hecho y su fidelización, el paso a seguir.

 

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