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CRM y automatización de Marketing

Cuando un negocio comienza a crecer y el volumen de trabajo supera la capacidad productiva, resulta difícil ofrecer una relación 1 a 1 con los clientes. En este preciso momento conviene pensar en una solución CRM (Customer Relationship Management) que facilite la automatización de marketing en la organización. Gestionar todas las tareas comerciales y de mercadeo a través de las tradicionales hojas de cálculo y otros softwares convencionales de uso limitado puede no ser la mejor opción para una empresa que quiere aprovechar las oportunidades y mejorar sus operaciones.

Las organizaciones recurren a la automatización de marketing para alcanzar una mayor eficiencia en sus acciones. Éste ayuda a manejar las interacciones de los prospectos para detectar y calificar oportunidades de venta o leads, acortar ciclos de venta y gestionar efectivamente las campañas digitales, además, ayuda a la organización a reducir los costos de los procesos y mejorar las tasas de conversión y de retorno de la inversión.

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Marketing basado en CRM

Dynamics CRM, por medio de su componente de marketing, es una solución que permite controlar de principio a fin las campañas de mercadeo ofreciendo en todo momento información de las actividades realizadas en tiempo real. En entornos digitales, permite realizar segmentaciones y gestionar campañas llevando un registro del presupuesto y las actividades asociadas. Sus cualidades para la automatización se ven reflejadas en sus ofrecimientos:

  • Información única y centralizada para la administración de prospectos y clientes.
  • Visión 360 de los clientes, con perfil detallado e historial de cada uno de ellos.
  • Gestión eficaz del ciclo de vida de las campañas.
  • Segmentación de registros de acuerdo a criterios combinados.
  • Envío de correos electrónicos personalizados.
  • Historial de respuestas de campaña y seguimiento.
  • Registro de prospectos resultantes de las campañas ejecutadas.
  • Asignación de actividades de la campaña a distintos integrantes del equipo.
  • Medición de la efectividad de la campaña a través de informes.
  • Presentación de paneles con indicadores clave de desempeño y gráficos.
  • Posible integración con Outlook, Word, Excel y Skype for Business.
  • Notificaciones de próximos eventos de marketing desde Outlook.

Es evidente que la enorme cantidad de información generada en sistemas como Dynamics CRM establece una base sólida para idear campañas basadas en marketing automatizado, asimismo, las herramientas de administración y análisis facilitan la vida en los departamentos de tal manera que ser obsoleto no puede ser un opción.

Para mantener una relación personalizada con los clientes y sacar ventaja de toda la información provista por las soluciones, es conveniente contar con la tecnología apropiada. Si la compañía no contempla instrumentos para mejorar las relaciones con los clientes y automatizar sus esfuerzos de marketing, tanto su gestión comercial como productividad empresarial se verán seriamente limitadas.

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De lead a cliente con CRM

Pensar en un sistema CRM  (Customer Relationship Management) para reemplazar los apuntes manuales de la empresa, ciertamente es un criterio práctico y que beneficia sus procesos, no obstante, si es aprovechado a la perfección, el alcance de un software de este tipo puede ayudar a fidelizar clientes y a generar interesantes impactos en la rentabilidad del negocio.

En el área del marketing, un lead es el registro de un individuo que demuestra interés en adquirir el producto o servicio que ofrece la empresa, ahora bien ¿dónde podemos obtener esa información y cómo podemos aprovecharla? Con el software debido es posible estudiar los canales por donde nos surtiremos de los datos de quien finalmente convertiremos en cliente, así como definir un perfil detallado de éste que podamos abordar por medio de diferentes estrategias como la venta cruzada o cross-selling. Cuando una persona solicita información, ese lead es un contacto calificado, pues tiene una necesidad manifiesta y aparentemente está interesado en el bien que ofrece la compañía. Las probabilidades de que ese individuo concrete una transacción son altas, por lo que ese dato requiere de una gestión especial y precisa de no olvidar la próxima acción: llamado, envío de correo, envío de muestra o catálogo, reunión, etc. Para lograr el seguimiento de cada paso de una forma más minuciosa que la permitida a través de las hojas de cálculo, sistemas como Microsoft Dynamics Marketing o Microsoft Dynamics CRM pueden proveer la plataforma ideal para manejar, por ejemplo, historiales automatizados, túneles de venta y conversiones.

Para generar leads se pueden emplear tanto canales online como offline. Los de soporte digital más habituales son:

Email marketing y SMS: En las campañas de captación de prospectos realizadas por medio de correo electrónico y SMS es posible obtener satisfactorios resultados siempre que se consideren variables como la segmentación, la hora del envío y el contenido. Con el CRM adecuado, la organización podrá diseñar, lanzar y medir con facilidad campañas de marketing por estas vías, que a su vez permitirán ser gestionadas y personalizadas en un intuitivo editor visual.

Social media: Cada día, los números relativos a las conversiones de individuos que otorgan  datos como su correo electrónico o teléfono a cambio de un e-book o cupones de descuento son mayores. Los niveles de reticencia van disminuyendo, lo que proyecta mayores oportunidades para el área. Con CRM es factible medir el desempeño e impacto de principio a fin de las campañas, a la vez que permite hacer el seguimiento de la voz de la empresa en soportes como Twitter, Facebook y YouTube.

Si bien no existen fórmulas mágicas para saber qué canal producirá un mayor retorno de la inversión frente a otros, sin duda, un CRM ayudará a integrar la información que contribuirá con la construcción de mejores relaciones con los clientes y con el perfeccionamiento de las estrategias que llevarán a la organización a alcanzar los resultados esperados.