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CRM y automatización de Marketing

Cuando un negocio comienza a crecer y el volumen de trabajo supera la capacidad productiva, resulta difícil ofrecer una relación 1 a 1 con los clientes. En este preciso momento conviene pensar en una solución CRM (Customer Relationship Management) que facilite la automatización de marketing en la organización. Gestionar todas las tareas comerciales y de mercadeo a través de las tradicionales hojas de cálculo y otros softwares convencionales de uso limitado puede no ser la mejor opción para una empresa que quiere aprovechar las oportunidades y mejorar sus operaciones.

Las organizaciones recurren a la automatización de marketing para alcanzar una mayor eficiencia en sus acciones. Éste ayuda a manejar las interacciones de los prospectos para detectar y calificar oportunidades de venta o leads, acortar ciclos de venta y gestionar efectivamente las campañas digitales, además, ayuda a la organización a reducir los costos de los procesos y mejorar las tasas de conversión y de retorno de la inversión.

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Marketing basado en CRM

Dynamics CRM, por medio de su componente de marketing, es una solución que permite controlar de principio a fin las campañas de mercadeo ofreciendo en todo momento información de las actividades realizadas en tiempo real. En entornos digitales, permite realizar segmentaciones y gestionar campañas llevando un registro del presupuesto y las actividades asociadas. Sus cualidades para la automatización se ven reflejadas en sus ofrecimientos:

  • Información única y centralizada para la administración de prospectos y clientes.
  • Visión 360 de los clientes, con perfil detallado e historial de cada uno de ellos.
  • Gestión eficaz del ciclo de vida de las campañas.
  • Segmentación de registros de acuerdo a criterios combinados.
  • Envío de correos electrónicos personalizados.
  • Historial de respuestas de campaña y seguimiento.
  • Registro de prospectos resultantes de las campañas ejecutadas.
  • Asignación de actividades de la campaña a distintos integrantes del equipo.
  • Medición de la efectividad de la campaña a través de informes.
  • Presentación de paneles con indicadores clave de desempeño y gráficos.
  • Posible integración con Outlook, Word, Excel y Skype for Business.
  • Notificaciones de próximos eventos de marketing desde Outlook.

Es evidente que la enorme cantidad de información generada en sistemas como Dynamics CRM establece una base sólida para idear campañas basadas en marketing automatizado, asimismo, las herramientas de administración y análisis facilitan la vida en los departamentos de tal manera que ser obsoleto no puede ser un opción.

Para mantener una relación personalizada con los clientes y sacar ventaja de toda la información provista por las soluciones, es conveniente contar con la tecnología apropiada. Si la compañía no contempla instrumentos para mejorar las relaciones con los clientes y automatizar sus esfuerzos de marketing, tanto su gestión comercial como productividad empresarial se verán seriamente limitadas.

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Marketing relacional, mejor con CRM

La esencia del marketing relacional se basa en la generación de relaciones duraderas -y rentables- con los clientes. Este concepto ha marcado un cambio en la orientación estratégica del marketing tradicional para trascender de la búsqueda de captación de clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción en el largo plazo (relaciones).

En el marketing relacional, la venta de un producto no es el fin del proceso, sino el principio de una relación duradera con el usuario, relación basada en la confianza, capaz de generar aprendizajes y tornarse más inteligente en cada interacción. En términos generales, los aspectos que se integran durante la generación de este tipo de vínculos son el servicio al cliente, la calidad y el marketing.

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Como se entrevé, la idea que existe detrás del marketing relacional es la anhelada fidelización. Para alcanzarla, se debe crear una cantidad considerable de usuarios satisfechos por medio tanto de una atención al cliente excepcional, la cual deberá ser cercana y personalizada, como del otorgamiento de beneficios que distingan a la marca de la competencia. Evidentemente, mantener un número de clientes que responda a las expectativas de la organización dará mayor estabilidad a la empresa, y si se alcanza una cantidad concreta de clientes fidelizados, esto supondrá un porcentaje de ingresos más elevado.

Para alcanzar la fidelización debe tenerse en cuenta que, por lo general, los clientes saben qué desean o necesitan. Esto implica poner a disposición diversos canales de contacto, estudiar permanentemente a los públicos, escuchar bien al usuario y trabajar afanosamente por la cobertura de sus requerimientos. Este camino es facilitado hoy por las tecnologías interactivas y de base de datos que tienen las empresas a disposición.

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Uno de los complementos más útiles para agilizar las acciones de marketing relacional es el Customer Relationship Management o CRM, sistema que recolecta información valiosísima para el área a la vez que permite comunicar los beneficios y soluciones que ofrece la empresa a sus seguidores.

El significado de CRM se entiende con facilidad al ser traducido literalmente del inglés: sistema de gestión de relaciones con los clientes. Esta solución es capaz de proveer a la organización de las claves para afinar sus próximas maniobras mercadológicas y supone un modelo de negocios cuya estrategia tiene el fin de lograr la identificación y administración de aquellas relaciones/cuentas más valiosas para la compañía, labores que conviene realizar de manera diferenciada para mejorar la efectividad sobre los clientes. Visto así, se trata de ser más efectivos al momento de interactuar con los usuarios.

Las funcionalidades de un CRM básicamente transitan por ventas, servicio al cliente y marketing, esto circunscribe soporte, e-commerce, telemarketing, planificación y automatización de campañas, segmentación, gestión de redes sociales, etc. Al permitir la integración de sistemas Enterprise Resource Planning (ERP), un CRM propicia experiencias altamente satisfactorias, lo que fortalece aún más su misión y le otorga puntos a la compañía frente a su adversario.

La importancia de implantar el CRM adecuado y optimizarlo al máximo es fundamental para las empresas que ofrecen productos y servicios. Tras el desarrollo de sus componentes, el ejercicio del marketing relacional con el apoyo de CRM debe ser capaz de proporcionar una verdadera satisfacción al cliente y generar con éste un vínculo duradero y confiable.

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Microsoft Dynamics al servicio del marketing de tu empresa

Cuando un empresario dedicado a la manufactura de productos médicos y hospitalarios nos comentó que su organización todavía llevaba a cabo tareas repetitivas de forma manual, no pudimos evitar abordar las bondades que otorgaría las soluciones de Microsoft Dynamics a sus procesos, cómo esto se vincula con sus acciones de mercadeo y cómo los efectos de su implantación pueden traducirse en rentabilidad.

Las soluciones Dynamics están diseñadas para optimizar los métodos de la empresa de forma considerable. Al tener la capacidad de adaptarse a las necesidades específicas de cada negocio, se convierten en una herramienta clave para los cuatro componentes del marketing mix:

  1. Producto: A través de herramientas que permiten acceder a reportes de tendencia y datos centralizados actualizados, es posible hacer un análisis de los consumidores y habilitar al equipo para tomar mejores decisiones enfocadas en el tipo de bienes o servicios que ofrece la compañía, así como en la prospección de nuevos mercados.
  1. Precio: Un análisis exhaustivo de los reportes de producción y venta, provistos gracias a expresos sistemas de gestión, permitirá mantener los costes de los productos ofrecidos o hacer los ajustes numéricos necesarios para garantizar los resultados financieros esperados por la dirección.
  1. Plaza: Es posible conocer, en detalle y en tiempo real, qué ocurre en cada uno de los pasos de los ciclos de logística y distribución, lo que permitirá ejercer la planificación con mayor exactitud y hacer seguimiento de pedidos y entregas para controlar la llegada en tiempo y forma del producto a su centro de comercialización, alcanzando la satisfacción del cliente y del consumidor final.
  1. Promoción: En la medida en que se optimicen los demás procesos del marketing empresarial, será más fácil y rápido fijar recursos destinados a esfuerzos promocionales, así como diseñar y desarrollar estrategias orientadas a su difusión por los diferentes canales de comunicación que emplea la organización.

Más allá de estos beneficios basados en la dinámica mercadotécnica, las soluciones de Microsoft Dynamics también contribuyen con el mejoramiento de atención al cliente en la medida en que el equipo de venta accede a la información necesaria y está enterado de todo lo que ocurre alrededor de un producto. Con un adecuado sistema, los tiempos de investigación y respuesta son menores, proveyendo claridad y exactitud en cada orientación al público, cualidades que ayudan en demasía a alcanzar su fidelización.

La empresa fabricante de productos médicos mencionada al principio ya comienza a ver en sus números los beneficios de contar con estas soluciones, de forma que ¿para qué esperar a efectuar los cambios que ayudarán a impulsar a la cúspide a nuestra organización, si esa demora puede significar su salida absoluta del mercado?

 

ERP como enlace de la cadena de valor

La cadena de valor es una de las herramientas de análisis más poderosas con que el pensamiento de gestión de empresa cuenta actualmente. Se entiende como la secuencia de interacciones que permite transformar insumos en productos. Su objetivo consiste en la maximización de valor para el cliente a la vez que se minimizan costes. Hoy día, la integración electrónica de la cadena de valor en gran parte determina los niveles de eficiencia, costos y valor agregado de los productos finales. En este sentido, los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) se han consolidado como el soporte que, a través de una cadena digital, enlaza los eslabones de la cadena física en una organización.

La cadena de valor permite determinar las cualidades distintivas que permiten generar una ventaja competitiva en la compañía. Sus actividades son múltiples y complementarias; las actividades primarias están relacionadas con la producción y distribución de los productos y servicios de la empresa que crean valor para el cliente (logística de entrada y salida, operaciones, ventas, marketing, servicio); por su parte, las actividades de apoyo están relacionadas con la infraestructura administrativa y gerencial, los recursos humanos, tecnología y adquisiciones de la organización.

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En el proceso de integración electrónica de los eslabones de esta herramienta por medio de una solución ERP, la propia definición de la cadena de valor apunta hacia tres puntos que se deben abordar:

  • Integración electrónica con los clientes: Independientemente del tipo de operación con el cliente (contacto directo o con intervención de vendedor), la implantación del ERP adecuado permite integrar los sistemas internos con los externos, automatizar la fuerza de ventas y empoderar a ésta con el suministro de toda la información que un usuario o el departamento necesita.
  • Proceso interno de la fábrica (aplicable a actividades comerciales o de servicios): Este aspecto interno apoyado con ERP permite la visibilidad del stock proyectado de los productos, aumenta la capacidad para adelantar o atrasar órdenes de fabricación, enlaza órdenes de fabricación con pedidos y permite gestionar autorizaciones de entrega a proveedores. Visto así, permite la coordinación permanente con clientes y proveedores.
  • Integración electrónica con proveedores: Esta perspectiva, alcanzable con un sistema ERP, demanda tener la capacidad para establecer órdenes de compra abiertas, autorizar entregas, visión de stock proyectado para gestionar entregas y capacidad para procesar de forma automática la información nueva del proveedor (especificaciones de productos o precios).

Si bien cada contexto debe tener su análisis particular, no cabe duda del soporte que ERP brinda a la cadena de valor. Analizar y mejorar este aspecto supone entonces aumentar la competitividad y obtener un valor añadido frente a las demás empresas el sector.

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Ocho razones por las que la industria retail es mejor con ERP

Una competencia cada vez mayor, contracción del consumo local y clientes cada vez más exigentes son algunos de los desafíos a los que se enfrentan las empresas de retail actualmente. Adecuarse a los escenarios contemporáneos implica estar al día con las tecnologías de la información, por lo que a continuación exponemos una serie de causas que justifican la inversión en un sistema de gestión ERP (Enterprise Resourse Planning) para el sector minorista:

  1. Predicción de la demanda: Con base en datos históricos y de tendencias, es posible estimar la demanda de productos que habrá en un tiempo determinado. De esta manera, es posible estar donde se debe estar cuando el cliente más lo requiere.
  1. Apoyo de la cadena de suministros: Con ERP es posible realizar las órdenes de fabricación y de compra sobre información fiable. Un sistema de este tipo ofrece el soporte necesario desde la planificación de la compra hasta la entrega del producto al consumidor final.
  1. Apoyo a la red de establecimientos: La gestión optimizada de inventarios y de pedidos permite agilizar gestiones a favor de los clientes. El ERP adecuado admite conectar operaciones, tiendas y otros puntos de contacto de ventas.
  1. Mejora en la toma de decisiones: El poder disponer de información confiable a la que se puede acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar, de forma visual y práctica, da la oportunidad de diseñar las estrategias a seguir con mayor tino y rapidez.
  1. Automatización de tareas: Las órdenes de compra, de fabricación, de entrega o de servicio permiten ser automatizadas por medio de ERP, asimismo, lo referente a facturación, créditos y compensaciones. De esta forma, se reducen tiempos, costes y errores de factor humano.
  1. Optimización de funciones de marketing: Gracias al enorme flujo de información que una empresa tiende a generar con un sistema ERP y por la orientación de éste hacia el cliente, las áreas de marketing consiguen enfocar mejor sus esfuerzos y lograr segmentaciones increíbles.
  1. Mejora en la políticas de precio: Toda la información conocida por manejo de stock, previsión de la demanda y la capacidad de abastecimiento puede ser integrada a la estrategia comercial con la finalidad de ajustar los márgenes de acuerdo con las necesidades de cada momento.
  1. Aumento de la rentabilidad: Una empresa más competitiva tiende a aumentar su utilidad y beneficios en el tiempo. Igualmente, el aprovechamiento óptimo de un ERP puede verse reflejado en el ROI (Return of Investment) de la compañía de forma positiva.

Las opciones que hoy ofrece Microsoft dan la posibilidad de gestionar cada aspecto en la nube y mediante módulos escalables que permiten ajustarse a las necesidades de cada organización, lo que contribuye con el cierre de la brecha digital en las empresas que no han terminado de integrar electrónicamente sus procesos.

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La personalización como cúspide de tu estrategia de marketing

Hoy en día, el cliente es el rey. La evolución del mercadeo ha marcado claramente la importancia de la relación de una empresa con sus consumidores, pero no de cualquier relación, sino aquella basada en el aprendizaje mutuo, aprendizaje que lleva a las organizaciones a ajustarse a lo que su comprador necesita y demanda en el tiempo. Definir las pautas que facilitarán este proceso en una compañía que hasta ahora sólo fundamentaba sus acciones en el marketing transaccional, en muchos casos implica un cambio en la orientación de la misión corporativa, debido a que ésta ya no se centraría en el producto que ofrece la empresa; ahora tendría como eje al cliente.

Con frecuencia, directivos autorizan destinar importantes recursos a consultores de marketing relacional que nunca logran tener éxito en la implantación de sus estrategias por una sencilla razón: su organización no está preparada para ejercer el nuevo paradigma que requiere la gestión de clientes. Llevar a cabo acciones de este tipo ciertamente no es sencillo; no es lo mismo capacitar al equipo en técnicas de venta que hacerlo estudiar al cliente con la finalidad de reconfigurar su servicio o producto en función de las necesidades puntuales detectadas; no obstante, contar con las herramientas tecnológicas adecuadas, como los sistemas CRM (Customer Relationship Management) contemporáneos, puede ayudar significativamente a cumplir, sin traspiés, con los cuatro pasos que requiere una estrategia exitosa de marketing personalizado.

  1. Identificación: No se puede tener una relación con un individuo si primeramente no se le identifica. Es necesario conocer y reconocer al cliente en cada uno de los medios utilizados por la empresa, asimismo, establecer tipologías y categorizaciones que hablen de su perfil o el potencial que tienen para la compañía.
  1. Diferenciación: En la fase de diferenciación se define el valor que cada cliente tiene para el negocio, por lo tanto, una metodología especialmente diseñada para esta etapa permitirá concentrar los esfuerzos en los prospectos o usuarios más rentables o con mayor potencial.
  1. Interacción: Este paso consagra al marketing personalizado en una primera etapa. Implica la acción sobre el cliente de forma eficiente (en términos de costo) y efectiva (en términos de satisfacción). Una interacción de calidad implica detectar y cubrir necesidades particulares, profundiza vínculos y facilita la fidelización.
  1. Personalización: Las organizaciones deben poder adaptar las cualidades de su marca a los intereses de un segmento. La individualización o customización implica tener la habilidad de personalizar un producto de forma que resulte altamente atractivo para el cliente. Su carácter de masificación se ve en las diferentes formas de pago o tipos de empacado, por ejemplo.

Un simple base de datos ya no basta. Son los clientes activos y las relaciones de largo plazo lo que dan continuidad al negocio. En el afán por lograr esto, es donde el CRM cumple su principal función: optimizar cada paso de la relación de la compañía con el cliente, a fin de estrechar y enriquecer el vínculo de manera bidireccional.

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Experiencias eficientes con sus clientes

CRM es una estrategia de negocio que ha evolucionado con los años, incorporando innovadores y potenciadores beneficios a través de una nueva posibilidad: la movilidad. CRM dejó de ser sólo una caja de software para convertirse en un servicio Online confiable y seguro.

La gestión del proceso de ventas y servicios, la analítica de los objetivos y resultados, pero sobretodo el compromiso con los clientes son ahora accesibles en nuevas plataformas y múltiples dispositivos.

Con la integración de un sistema móvil de CRM ofrecerás una experiencia mejorada a tus clientes y por ende mejores resultados para tu empresa. Es vital que la atención y el soporte estén disponibles en tiempo real para los clientes a través de diferentes dispositivos y múltiples canales.

Es natural que tu empresa necesite integrar nuevas soluciones ante el auge de la telefonía móvil, las redes sociales y el desarrollo de internet que han significado un cambio notable en las relaciones de las empresas con sus clientes. Con un CRM online tu organización tendrá la información necesaria siempre disponible, organizada y mostrada inteligentemente desde la nube. Será posible generar documentos, cotizaciones, pedidos, encuestas y mucho más con un solo clic.

Es necesario compartir con los empleados de tu empresa que no sólo los procesos y las herramientas evolucionan, ellos deben experimentar un cambio cultural también; comprometerse con las nuevas herramientas, soluciones y procesos para ofrecer un mejor servicio que ofrezca rentabilidad a la organización y una mucho mejor experiencia a tus clientes.

No esperes más y únete a la evolución empresarial con el CRM ideal para tu empresa, contáctanos.