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CRM y automatización de Marketing

Cuando un negocio comienza a crecer y el volumen de trabajo supera la capacidad productiva, resulta difícil ofrecer una relación 1 a 1 con los clientes. En este preciso momento conviene pensar en una solución CRM (Customer Relationship Management) que facilite la automatización de marketing en la organización. Gestionar todas las tareas comerciales y de mercadeo a través de las tradicionales hojas de cálculo y otros softwares convencionales de uso limitado puede no ser la mejor opción para una empresa que quiere aprovechar las oportunidades y mejorar sus operaciones.

Las organizaciones recurren a la automatización de marketing para alcanzar una mayor eficiencia en sus acciones. Éste ayuda a manejar las interacciones de los prospectos para detectar y calificar oportunidades de venta o leads, acortar ciclos de venta y gestionar efectivamente las campañas digitales, además, ayuda a la organización a reducir los costos de los procesos y mejorar las tasas de conversión y de retorno de la inversión.

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Marketing basado en CRM

Dynamics CRM, por medio de su componente de marketing, es una solución que permite controlar de principio a fin las campañas de mercadeo ofreciendo en todo momento información de las actividades realizadas en tiempo real. En entornos digitales, permite realizar segmentaciones y gestionar campañas llevando un registro del presupuesto y las actividades asociadas. Sus cualidades para la automatización se ven reflejadas en sus ofrecimientos:

  • Información única y centralizada para la administración de prospectos y clientes.
  • Visión 360 de los clientes, con perfil detallado e historial de cada uno de ellos.
  • Gestión eficaz del ciclo de vida de las campañas.
  • Segmentación de registros de acuerdo a criterios combinados.
  • Envío de correos electrónicos personalizados.
  • Historial de respuestas de campaña y seguimiento.
  • Registro de prospectos resultantes de las campañas ejecutadas.
  • Asignación de actividades de la campaña a distintos integrantes del equipo.
  • Medición de la efectividad de la campaña a través de informes.
  • Presentación de paneles con indicadores clave de desempeño y gráficos.
  • Posible integración con Outlook, Word, Excel y Skype for Business.
  • Notificaciones de próximos eventos de marketing desde Outlook.

Es evidente que la enorme cantidad de información generada en sistemas como Dynamics CRM establece una base sólida para idear campañas basadas en marketing automatizado, asimismo, las herramientas de administración y análisis facilitan la vida en los departamentos de tal manera que ser obsoleto no puede ser un opción.

Para mantener una relación personalizada con los clientes y sacar ventaja de toda la información provista por las soluciones, es conveniente contar con la tecnología apropiada. Si la compañía no contempla instrumentos para mejorar las relaciones con los clientes y automatizar sus esfuerzos de marketing, tanto su gestión comercial como productividad empresarial se verán seriamente limitadas.

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CRM: el aliado clave de las ventas multicanal

 Frente a otras empresas, las ventas multicanal pueden representar una ventaja competitiva capaz de mantener la fidelización de nuestros clientes. En términos de rentabilidad, dan la oportunidad de ganar prospectos y emplear la información generada en función del aprovechamiento de las oportunidades y la adecuación a la realidad; no obstante, implementar una estrategia de este tipo tiene sus complejidades. Inexorablemente se debe contar con cierta estructura, determinada tecnología y el apoyo humano. Una vez logrado el enlace de todos estos elementos, será posible interactuar con los usuarios y presentar una propuesta de valor que devenga en su conversión.

Los sistemas CRM, al tener como su centro al cliente, permiten integrar todas las funciones relativas a las ventas en una organización, a fin de optimizar los procesos y mejorar la experiencia del consumidor. A partir de los módulos especialmente diseñados para la atención al cliente, la gestión de ventas o las labores de marketing, es posible proveer al público de las soluciones adecuadas, manteniendo la coherencia y transparencia de los procesos y otorgando la seguridad necesaria en cada transacción. Su característica de centralización facilita acceder a la información correcta en tiempo real desde cualquier dispositivo, aumentando las capacidades persuasivas del vendedor en el proceso de decisión de compra de los clientes.

Bien sea que se despliegue mediante vía telefónica o call center, redes sociales, mailing, chat o página web, una plataforma multicanal eficaz de ventas debe considerar varios puntos:

  • Acceso a la información sobre disponibilidad, tiempos de entregas, seguimiento, pagos o promociones de manera centralizada y en tiempo record.
  • Cumplimiento para el cliente de todo el proceso de compra sin importar el tipo de canal empleado.
  • Posibilidad de interacción del público con la marca a través de todos los canales online de la empresa.
  • Segmentación automatizada y manual.
  • Estrategias de retención.
  • Integración de analíticas para el aprovechamiento de prospectos y tendencias.
  • Integración y retroalimentación con estrategias

Los compradores que emplean diferentes canales por lo general realizan más compras que quienes se limitan a una única vía, son mejores candidatos para la venta cruzada y generan datos valiosos que pueden ayudar a diseñar los planes de la compañía en los plazos venideros. Los clientes hoy día desean que la empresa conozca sus preferencias, las interacciones que ha tenido en el pasado y quieren ser premiados por su antigüedad. Un CRM es, por tanto, el recurso dorado para promover la inteligencia de servicio en la organización y la ruta para aumentar la satisfacción de todos a quienes nos debemos como proveedor.