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Marketing relacional, mejor con CRM

La esencia del marketing relacional se basa en la generación de relaciones duraderas -y rentables- con los clientes. Este concepto ha marcado un cambio en la orientación estratégica del marketing tradicional para trascender de la búsqueda de captación de clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción en el largo plazo (relaciones).

En el marketing relacional, la venta de un producto no es el fin del proceso, sino el principio de una relación duradera con el usuario, relación basada en la confianza, capaz de generar aprendizajes y tornarse más inteligente en cada interacción. En términos generales, los aspectos que se integran durante la generación de este tipo de vínculos son el servicio al cliente, la calidad y el marketing.

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Como se entrevé, la idea que existe detrás del marketing relacional es la anhelada fidelización. Para alcanzarla, se debe crear una cantidad considerable de usuarios satisfechos por medio tanto de una atención al cliente excepcional, la cual deberá ser cercana y personalizada, como del otorgamiento de beneficios que distingan a la marca de la competencia. Evidentemente, mantener un número de clientes que responda a las expectativas de la organización dará mayor estabilidad a la empresa, y si se alcanza una cantidad concreta de clientes fidelizados, esto supondrá un porcentaje de ingresos más elevado.

Para alcanzar la fidelización debe tenerse en cuenta que, por lo general, los clientes saben qué desean o necesitan. Esto implica poner a disposición diversos canales de contacto, estudiar permanentemente a los públicos, escuchar bien al usuario y trabajar afanosamente por la cobertura de sus requerimientos. Este camino es facilitado hoy por las tecnologías interactivas y de base de datos que tienen las empresas a disposición.

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Uno de los complementos más útiles para agilizar las acciones de marketing relacional es el Customer Relationship Management o CRM, sistema que recolecta información valiosísima para el área a la vez que permite comunicar los beneficios y soluciones que ofrece la empresa a sus seguidores.

El significado de CRM se entiende con facilidad al ser traducido literalmente del inglés: sistema de gestión de relaciones con los clientes. Esta solución es capaz de proveer a la organización de las claves para afinar sus próximas maniobras mercadológicas y supone un modelo de negocios cuya estrategia tiene el fin de lograr la identificación y administración de aquellas relaciones/cuentas más valiosas para la compañía, labores que conviene realizar de manera diferenciada para mejorar la efectividad sobre los clientes. Visto así, se trata de ser más efectivos al momento de interactuar con los usuarios.

Las funcionalidades de un CRM básicamente transitan por ventas, servicio al cliente y marketing, esto circunscribe soporte, e-commerce, telemarketing, planificación y automatización de campañas, segmentación, gestión de redes sociales, etc. Al permitir la integración de sistemas Enterprise Resource Planning (ERP), un CRM propicia experiencias altamente satisfactorias, lo que fortalece aún más su misión y le otorga puntos a la compañía frente a su adversario.

La importancia de implantar el CRM adecuado y optimizarlo al máximo es fundamental para las empresas que ofrecen productos y servicios. Tras el desarrollo de sus componentes, el ejercicio del marketing relacional con el apoyo de CRM debe ser capaz de proporcionar una verdadera satisfacción al cliente y generar con éste un vínculo duradero y confiable.

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¿Cuál es el rumbo de CRM en 2017?

Las razones por las que una empresa decide implantar una solución Customer Relationship Management o CRM pueden ser diversas; no obstante, con seguridad todas deben apuntar al plus de competitividad que alcanza una organización con el aprovechamiento cabal de un sistema de este tipo. En definitiva, CRM permite a las compañías aumentar clientes y alcanzar su fidelización de una forma más eficaz, por lo que de ninguna manera puede parecer descabellado invertir en ello si se forma parte de una empresa que aspira a permanecer en el tiempo y a agrandar su cuota de mercado, sobre todo, si se entiende que los consumidores actuales son cada vez más informados y exigentes.

En 2017 se pronostica que los sistemas CRM tiendan a desarrollar y fortalecer aún más los siguientes aspectos:

CRM en la nube: El cloud computing es una tendencia irreversible; permite obtener datos en tiempo real con alta seguridad, la privacidad necesaria y control. El año que comienza esta plataforma continuará beneficiando a todos los actores del sector venta.

CRM móvil: El fenómeno movilidad es indiscutible. Las aplicaciones CRM para dispositivos móviles seguirán ofreciendo una gran ventaja comercial al proveer tanto datos actualizados desde cualquier lugar como la posibilidad de trabajarlos.

Experiencia del usuario: La facilidad de uso de CRM se multiplica; su cabida para la personalización e integración, así como su carácter modular y flexible, harán que la tecnología sea cada día más accesible para el ejecutivo común.

Integración: La transformación digital implica la integración de datos provenientes de diferentes fuentes y de soluciones como Enterprise Resource Planning (ERP). En 2017 este aspecto se refuerza con la finalidad de explotar al máximo la información y conocimiento generados.

CRM social: En una era donde los usuarios pasaron de únicamente consumir a producir información abierta en torno a la marca, la viabilidad para escucharlos y conectarlos a través de las redes sociales ofrece una ventaja competitiva –y creciente- difícil de sustituir.

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Análisis predictivo: La inteligencia de los CRM en 2017 permitirá pronosticar mejor las necesidades de los consumidores, lo que hará que las empresas puedan adelantarse a la competencia y cubrir los requerimientos de los clientes con mayor oportunidad.

Internet de las cosas: Aunado a la movilidad, el año que comienza los wearables se sumarán crecidamente a los dispositivos con mayor uso para adelantar información al usuario. CRM evoluciona para perfeccionar la gestión y análisis de datos de los millones de dispositivos conectados.

Visto de esta manera, por muchas lunas venideras, CRM continuará siendo el sistema ideal para establecer relaciones sólidas y de largo plazo con los clientes.

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