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Gestionar Redes Sociales con CRM

No hay duda de la importancia del social media en México. Un estudio de ComScore indica que somos el país de Latinoamérica con mayor penetración en redes sociales (RRSS), con un alcance del 98.2 por ciento de los usuarios de internet; por su parte, la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) señala que ocho de cada diez empresas tienen un perfil en alguna red. Estas herramientas han configurado nuevas formas de comunicarnos y las organizaciones que han tomado ventaja de esto se destacan sobre las demás. La reputación online, esa abstracción que a muchos les cuesta comprender por ser parte del intangible mundo virtual al que también nos debemos, es hoy día un importante indicador en las cifras de toda organización, al punto que cada vez surgen más especialistas que ayudan a definir las estrategias en torno al tema y se crean departamentos justamente para ello.

Las tecnologías de información y comunicación han dado comienzo a todo un nuevo modelo de gestión de los componentes organizacionales y sirven de columna vertebral para los procesos de expansión de las empresas con visión de desarrollo, por lo que no hay que dejar de lado los instrumentos de los que actualmente disponemos para hacer más efectivas las tareas relacionadas con el marketing digital o la administración de comunidades en línea, así como su integración con otros sectores como ventas y atención al cliente. Sistemas CRM (Customer Relationship Management) ideados especialmente para combinar estas áreas permiten mejorar la relación de una organización con su público de manera innovadora; permiten a las audiencias ser escuchadas y atendidas oportunamente; facilitan su estudio y ayudan a guiar los lineamientos organizacionales en función del usuario. Aún cuando expertos en marketing todavía debaten sobre la efectividad de las redes sociales para la atención de públicos, determinados softwares como Microsoft Social Engagement ya establecen la aplicación que en este sentido pueden tener las RRSS para el negocio.

Escuchar es la clave

Hace algún tiempo el mercadeo acuñó el término prosumer para referirse a quienes consumen determinado producto y al mismo tiempo producen información. Los datos que aporta un prosumer ayudan a conocer al cliente y a construir la reputación online de la empresa, dándole un sentido global y democrático a la generación y difusión de la información. Quienes son afectados por un mal servicio comunican en tiempo real su incomodidad a cientos de personas, por lo que, a través de las RRSS, se trata de establecer un diálogo más abierto y transparente que conlleve a la fidelización del cliente y fortalezca la credibilidad de la organización. Con el CRM adecuado es posible darle a la audiencia respuestas acertadas con rapidez, así como medir la efectividad e impacto de lo que se dice en redes sociales sobre la marca. Con la percepción del comportamiento de los usuarios, las empresas pueden anticiparse a eventualidades y tomar decisiones adecuadas; pueden mejorar productos, así como dar un mejor enfoque a sus estrategias de comunicación.

La información es poder. La posibilidad de acceder a referencias y dialogar tan efectivamente con los consumidores nunca había sido tan fácil como ahora. El anhelo de conocer en detalle a las audiencias se convirtió en realidad. Es de gerentes exitosos aprovechar las cartas a disposición.

La estrategia del social engagement

Las redes sociales se han vuelto la forma de comunicación más importante en la era tecnológica de mayor consumo de gadgets, por tal motivo el uso de las mismas ha crecido considerablemente.

El 85% de las personas a nivel mundial de entre 15 y 50 años cuentan con al menos una red social, en la que tiene acceso a una gran cantidad de información geográfica, política, social, comercial etc.

Esta circulación constante y masiva del universo de compradores es aprovechada por las empresas visionariamente activas, generando presencia en facilidad de consumo, comunicación, servicio y post venta. Estas últimas se convierten en tema principal para general lealtad.

El sueño de toda empresa …

La razón de ser de las empresas, son sus clientes ya que son quienes generan su rentabilidad y permanencia dentro de un gran mercado competitivo. El saber que está diciendo de tu marca y monitorear su actividad dentro de las redes sociales no solo se ha vuelto el deseo de todo departamento de marketing y se ha consolidado en una herramienta llamada “CRM Social Engagement”.

El Social Engagement junto con una estrategia bien planeada será el pilar que necesitamos para explotar las redes sociales y generar un mejor servicio, mediante su participación y así darnos cuenta que es lo pasa en torno a nuestra marca mediante análisis.

Los grandes corporativos reciben cientos de menciones y para un community Manager monitorearlas no es nada sencillo, aquí interviene el Social Engagement para ayudar a los encargados de las redes a rastrear todo cuanto se diga de la marca en las redes sociales.

¿Qué es y cómo funciona el Social Engagement?

En un principio, los Community Managers (personas encargadas de las redes sociales) tenían la tarea de monitorear toda la actividad generada en el social media, pero se volvía un trabajo meramente estadístico por la generación de una gran cantidad de comentarios que se hacía de manera manual por lo que el Social Engagement se convirtió en una herramienta altamente efectiva que ayuda a extraer toda la información de lo que se habla sobre tu marca mediante una herramienta de monitorización que lo detecta  y secciona de manera estratégica.

Su principal función es medir la efectividad y la frecuencia de lo que se dice de nuestra marca en las distintas redes sociales y así determinar el impacto que tienen esas conversaciones en la reputación de la marca. Además de conocer qué dicen los usuarios de nuestros competidores y del mercado general.

Con la generación de información real podemos tener una percepción global del comportamiento de los usuarios y el sector y de esta manera poder anticiparnos ante cualquier eventualidad y tomar decisiones acertadas a partir de la información arrojada.

Las Marcas Apuestan por el Social Engagement

Obtenemos varias ventajas al saber que dicen los usuarios de nuestra marca, acciones y campaña y nos da grandes ventajas.

  • Oportunidad para obtener la opinión de los clientes potenciales sobre productos y servicios.
  • Analizar el comportamiento del consumidor sobre el uso o consumo de nuestro producto o servicio.
  • Obtener información en tiempo real y detectar mediante un sistema de alertas cualquier comentario negativo positivo y así poder hacer una estrategia idónea.
  • Medir el grado de aceptación y alcance de una campaña dentro y fuera de nuestra comunidad.
  • Realizar mejoras a productos o servicios para satisfacer a nuestro consumidor en mayo porcentaje.
  • Trabajar de la mano con los Influencers (líderes de opinión de una temática) en redes sociales a favor de nuestra marca.
  • Dar un mayor enfoque en nuestra estrategia de comunicación a partir del monitoreo de nuestra marca en las redes sociales

Existe una gran variedad de herramientas de administración de Social Engagement entre la que destaca la herramienta de Microsoft CRM Social Engagement la cual saca un análisis de lo hablado en las redes sociales, sobre qué tan cerca se sienten de la marca, nuevas tendencias, realiza un análisis social mediante un filtro visual segmenta los datos por la fuente, sentimiento, autor, ubicación combinado con técnicas de aprendizaje automático para determinar expresiones de lenguaje y determinar si son positivos, negativos o neutros. Además de contar con la estrategia basada en los módulos de marketing, ventas y servicio.