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Resistencia al cambio en la transformación digital

Moverse o morir

Las migraciones animales lo han afirmado: es necesario moverse, de lo contrario, una próxima temporada podría marcar el fin de un ejemplar o hasta de una especie entera.

Según el diccionario de la Real Academia Española, el término resistencia se define como la “oposición a la acción de una fuerza”. Resistir significa plantar dificultades para la comprensión, manejo, conocimiento o realización de algo. En el ámbito organizacional, la resistencia al cambio presenta una enorme desventaja: frena la adaptación y el progreso, de hecho, podría llegar a ser el factor por el que la adopción de una nueva tecnología no logre funcionar. Sin embargo, también puede ser una fuente de conflicto funcional capaz de estimular el debate saludable sobre las formas de hacer de la compañía.

El hombre es un animal de costumbres

La frase, atribuida al escritor Charles Dickens, cobra sentido al reconocer que el ser humano cuando se enfrenta a una actividad nueva, a un panorama diferente, a un desafío inédito, requiere de un esfuerzo extra por parte del cerebro para encontrar las soluciones a las interrogantes que ahora se le presentan. Caso contrario a lo ocurrido cuando la rutina es repetida una y otra vez, en forma automática.

Aún en el ámbito organizacional, las costumbres crean una zona de confort que limita a las personas en su manera de pensar, crear y sentir, pero ¿qué pasa cuándo las circunstancias y demandas del entorno cambian? Se precisa de un proceso evolutivo que permita adaptarse a los cambios y avanzar de forma individual y colectiva.

Lidiar con el engendro: el sistema

La transformación digital es la reinvención de la organización a través del empleo de la tecnología para mejorar la forma en que la empresa se desempeña interna y externamente. El término digital hace referencia al uso de la tecnología que genera, almacena y procesa datos –tecnología de la información-. Llevar adelante esta metamorfosis obliga a las organizaciones a repensar sus procesos y a asumir lo que pudiera ser su mayor reto: cambiar la cultura empresarial.

La implantación de sistemas ERP, CRM o Business Intelligence va más allá de la instalación de un paquete de software; implica un cambio en la filosofía y en las estrategias operativas y comerciales de la empresa. Se trata de un proceso que altera la cadena de valor y busca optimizar lo inherente a la organización.

Cuando a un colaborador se le informa que deberá cambiar la forma en que viene trabajando desde hace varios años, éste podría sentir confusión y manifestar su resistencia al cambio con crítica, negación, hipocresía, sabotaje, fácil acuerdo (sin compromiso), distracción (se evade el cambio) o silencio. Podría no tener en cuenta la forma en que se adaptó al sistema anterior y que sus modos de conducta son el resultado de un aprendizaje y una adaptación cumplida; por tanto, todo aquello que altere lo habitual podría parecerle difícil y peligroso. Este tipo de situaciones es frecuente constatarlas cuando un trabajador debe dejar de lado su libreta o formato Excel para tomar una Tablet en el medio del depósito e ingresar información en una plataforma totalmente extraña. Asimismo, en un departamento de marketing que, antes de contar con una solución CRM, priorizaba las ventas por sobre el deseo y la relación con los clientes.

 

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Ganarle al monstruo: la resistencia

Lo ideal para superar la resistencia al cambio en la transformación digital o en la implantación de sistemas operacionales o transaccionales, sería contar con un equipo de gestión del cambio; no obstante, si no se logra disponer de un equipo de profesionales de este tipo, es preciso tener en cuenta que el proyecto deberá requerir de un responsable capaz de trabajar los siguientes aspectos:

  1. Empatía: es fundamental conocer cómo los colaboradores de la empresa perciben el cambio y comprender posicionamientos, preocupaciones y miedos.
  2. Comunicación: se debe compartir la información relevante, resaltar los beneficios del cambio, apoyar la resolución de miedos, generar confianza y expectativas tan positivas como realistas.
  3. Capacitación: hará valer la inversión y promoverá el aprovechamiento pleno de las tecnologías o soluciones.
  4. Reconocimiento: es clave animar el cambio y valorar el esfuerzo de los usuarios con incentivos que alineen los comportamientos con la adopción de las tecnologías.
  5. Medición: resulta útil y motivador en la medida en que se alcanzan los objetivos.

La transformación digital involucra el empleo de herramientas diseñadas para incrementar la eficiencia y productividad de la empresa, no los problemas. Entender que la resistencia al cambio es una actitud normal y que puede ser gestionada, ayudará a la compañía a superar con más rapidez las fases de la transformación y vivir la innovación por medio de los beneficios y ventajas que las tecnologías de la información tienen para ofrecer.

 

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administración y mantenimiento de los ERP

Hay algunos ERPs en el mercado para los que existe poca información sobre el lenguaje en el que están desarrollados, porque se comercializan como una “caja negra”. El término caja negra se suele usar para aludir a algo que se sabe lo que hace, pero no cómo lo hace internamente. Estos sistemas se instalan, se inicializan y se pueden comenzar a utilizar (introducir facturas, realizar apuntes contables, extraer informes de situación, etc.).

En estos casos, si se quiere un informe especial o distinto de los que lleva el producto, se tendría que solicitar a la empresa implantadora que añada la funcionalidad requerida. Esto se suele gestionar mediante un contrato de mantenimiento que suele ir incluido en el propio proyecto de implantación de un ERP.

También es muy frecuente que una o varias personas de la empresa se formen en la herramienta y sean capaces de dar servicio de apoyo técnico a los demás integrantes de la empresa. Esto suele suceder en las empresas medianas o grandes, donde existe un pequeño o gran departamento de informática.

Si la empresa es una compañía cuyos procesos de negocios son muy cambiantes o varían mucho a corto y medio plazo, es importante que el ERP elegido tenga formas de adaptar los circuitos establecidos de manera fácil.

En el mercado existen algunos ERPs “open source” (código abierto, cualquier persona con conocimientos puede modificar el software). Estos ERPs son en teoría gratuitos, y decimos en teoría porque lo que es gratis son las licencias del software, la implantación del mismo, es decir los servicios de consultoría no son gratuitos. Por tanto disponer del software gratuito puede no ser útil si no sabemos cómo implantarlo, configurarlo y hacerlo funcionar.

Otra modalidad de acceso a ERPs es lo que se denomina pago por uso, es decir, se adquiere un ERP al cual se accede vía web (en la nube) y se paga por tiempo utilizado o por número de usuarios. Esta es una forma recomendable para empresas pequeñas o medianas, por el ahorro de costo en cuanto a mantenimiento y hardware

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El riesgo de ser cliente

Mucho se ha escrito y hablado sobre la importancia de llevar una gestión óptima de la relación con los clientes desde la perspectiva de la empresa, pero ¿alguna vez hemos sido como gerente, directivo o vendedor capaces de ponerlos realmente en los zapatos de un usuario?

Un cliente es más que un dato o un número, es un ser humano cargado de sentimientos y emociones frente a una marca. Es un ente lleno de expectativas que en muchos casos prioriza la experiencia por sobre la calidad y precio de un producto. Es una célula preparada para generar información sobre aquello que adquiere y de influenciar a los demás individuos a su alrededor, de allí que también sea un riesgo potencial para la organización, un riesgo medible y capaz de ser gestionado con éxito si se trabaja con empatía y con las herramientas adecuadas.

Absolutamente todos somos clientes, basta con revisar nuestros hábitos y nuestro alrededor para identificar a todas las empresas de las que nos abastecemos. También todos, con seguridad, hemos sentido frustración con algún bien adquirido o que intentamos infructuosamente obtener.

Cuando compramos un producto por primera vez se genera, en mayor o menor medida, cierta ansiedad por el deseo de satisfacción que buscamos con eso que estamos adquiriendo. Como usuarios, nos exponemos a no lograr tener nuestras necesidades cubiertas por algún defecto, falta o por algún vacío en la información con la que cuenta la organización para darnos una respuesta. Cuando compramos en reiteradas oportunidades y nos convertimos en clientes fidelizados, el deseo de satisfacción puede llegar a incrementarse porque el vínculo con la marca se ha vuelto más estrecho, de manera que una decepción devenida por un defecto o error en el producto o servicio fácilmente puede llegar a perturbar esa relación al punto de terminar en ruptura si no es atendida debidamente.

Las grandes empresas gastan enormes cantidades de dinero en estrategias de branding destinadas a generar emociones que promuevan acciones de consumo frente a la marca, pero ciertamente cuando esa imagen que nos forjamos como clientes se ve afectada, nos sentimos víctimas de las tácticas del marketing y llegamos a desconfiar en la esencia de la organización.

Ser cliente supone un riesgo, entonces ¿qué debemos hacer como organización? Diseñar una estrategia que encare esta situación implica evidentemente conocer al destinatario o consumidor final, mejorar los procesos relacionados con la producción y distribución, establecer debidas políticas de precio, contención y soporte, disponer de múltiples puntos de contacto, así como de personal altamente capacitado e informado para dar la respuesta correcta en el menor tiempo posible. Lograr todo esto es posible con el apoyo de las tecnologías de información. La implantación de sistemas enfocados exclusivamente en la gestión de la relación con el cliente (CRM) por sus siglas en inglés y en la planeación de recursos empresariales (ERP), puede justamente marcar la diferencia entre una relación segura y duradera, y otra llena de desconfianza y recelo.